BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO
Núm. 13

Miércoles 15 de enero de 2025

Sec. III. Pág. 6240

desarrollar las operaciones de servicio al pasaje en un tiempo razonable acorde con las
características del buque, las condiciones operativas, las condiciones de clima marítimo
y los puntos de inicio y fin de la prestación del servicio.
2. Los prestadores del servicio deberán disponer en el plazo máximo de 18 meses a
partir del otorgamiento de la licencia, de una certificación de calidad ISO 9001 que
comprenda la operativa del servicio portuario al pasaje y los indicadores recogidos en esta
Prescripción, y deberán mantenerla durante todo el periodo de vigencia de la licencia.
3. Las certificaciones de servicios, en su caso, deben estar emitidas por una
entidad acreditada a tal efecto por ENAC conforme a la norma ISO/IEC 17065.
4. En todo caso, el prestador mantendrá los estándares de calidad establecidos por
la Autoridad Portuaria en este PPP, y los respetará, con carácter de mínimos, durante el
desarrollo de las actividades comprendidas en la prestación del servicio.
5. Los indicadores de productividad, rendimiento y calidad relacionados a continuación
se computarán en periodos semestrales, siendo excluidas a efectos de valoración todas
aquellas situaciones de incumplimiento que no fuesen imputables al prestador:
a. Puntualidad: Se evaluará el número de servicios solicitados iniciados con un
retraso superior a 15 minutos respecto de la hora en que debería comenzar la prestación
del servicio de acuerdo con las previsiones del pliego. El indicador de puntualidad debe
ser superior al 98 %.
b. Tiempo de retraso medio: Se medirá el tiempo de retraso medio como el
promedio de los retrasos que se produzcan. El tiempo de retraso medio no podrá ser
superior a 15 minutos.
c. Accidentalidad: porcentaje de servicios con accidente. El indicador será el
cociente entre el número de servicios con accidentes respecto al número de servicios
prestados. El porcentaje máximo de referencia será del 1 %.
d. Incidentalidad: Se evaluará el porcentaje de operaciones libre de cualquier
incidencia en el servicio. El indicador de incidentalidad debe ser inferior al 2 %.
e. Quejas y reclamaciones: Se evaluará el número de reclamaciones y quejas por
prestación del servicio. El porcentaje máximo admisible será del 2 %.
f. Tiempo medio de respuesta a reclamaciones: promedio entre la diferencia de la
fecha de presentación de la reclamación y la fecha de respuesta a la misma. El Indicador
de Tiempo medio de respuesta a reclamaciones debe ser inferior a 6 días.
g. Disponibilidad de los medios humanos y materiales: Se evaluará el número de
servicios en que los medios humanos o materiales están disponibles para prestar el
servicio o lo están prestando sin ocasionar retrasos en la operativa. La disponibilidad se
podrá medir por separado para cada actividad integrante del servicio. El indicador de
disponibilidad debe ser superior al 98 %.
h. Productividad y rendimiento de los servicios:
Cada uno de estos indicadores se evaluará para cada uno de los tres niveles
existentes de protección portuaria.

El prestador organizará la operativa de forma que ningún pasajero permanezca más
de 10 minutos en la cola de espera del control de seguridad. La Autoridad Portuaria
estima que el tránsito medio de un pasajero por un puesto de control es de
aproximadamente 18 segundos.
El valor mínimo admisible de la operación de tránsito medio de pasajeros por puesto
de control y escala será de 200 pax/escaner-hora.
Operativa de equipajes.
– Embarque: 25’ desde que el equipaje se ha puesto a disposición del servicio hasta
su llegada al lugar establecido a bordo del buque.

cve: BOE-A-2025-636
Verificable en https://www.boe.es

Operativa de pasajeros.