I. Disposiciones generales. MINISTERIO DE TRABAJO E INMIGRACIÓN. Certificados de profesionalidad. (BOE-A-2011-9994)
Real Decreto 685/2011, de 13 de mayo, por el que se establecen seis certificados de profesionalidad de la familia profesional Hostelería y turismo que se incluyen en el Repertorio Nacional de certificados de profesionalidad y se actualiza el certificado de profesionalidad establecido como anexo III del Real Decreto 1376/2008, de 1 de agosto, y los certificados de profesionalidad establecidos en el Real Decreto 1256/2009, de 24 de julio.
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No ocultamos, cambiamos o tergiversamos la información, simplemente somos un altavoz organizado de los boletines oficiales de España.
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BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO
Núm. 137
Jueves 9 de junio de 2011
-
Sec. I. Pág. 58393
Realizar el servicio de comidas, bebidas y complementos en sala, con la
máxima rapidez y eficacia y con el estilo y elegancia que este proceso a la
vista del cliente requiere.
Despedir al cliente, o simular su despedida, de acuerdo con procedimientos
definidos y aplicando las técnicas de comunicación adecuadas.
Contenidos
2.
La comunicación en restauración.
- La comunicación verbal: mensajes facilitadotes.
- La comunicación no verbal:
▫ Gestos.
▫ Contacto visual.
▫ Valor de la sonrisa.
- La comunicación escrita.
- Barreras de la comunicación.
- La comunicación en la atención telefónica.
3.
La venta en restauración
- Elementos claves en la venta:
▫ Personal.
▫ Producto.
▫ Cliente.
- Las diferentes técnicas de Venta. Merchandising para bebidas y comidas
- Fases de la Venta.
▫ Preventa.
▫ Venta.
▫ Postventa.
cve: BOE-A-2011-9994
1. Atención al cliente en restauración
- La atención y el servicio:
▫ Acogida y despedida del cliente.
▫ La empatía.
- La importancia de nuestra apariencia personal.
- Importancia de la percepción del cliente.
- Finalidad de la calidad de servicio.
- La fidelización del cliente.
- Perfiles psicológicos de los clientes:
▫ Cliente lento
▫ Cliente indiferente o distraído
▫ Cliente reservado
▫ Cliente dominante
▫ Cliente indeciso
▫ Cliente vanidoso
▫ Cliente desconfiado
▫ Cliente preciso
▫ Cliente locuaz
▫ Cliente impulsivo
- Objeciones durante el proceso de atención.
- Reclamaciones y resoluciones.
- Protección en consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y la
Unión Europea.
Núm. 137
Jueves 9 de junio de 2011
-
Sec. I. Pág. 58393
Realizar el servicio de comidas, bebidas y complementos en sala, con la
máxima rapidez y eficacia y con el estilo y elegancia que este proceso a la
vista del cliente requiere.
Despedir al cliente, o simular su despedida, de acuerdo con procedimientos
definidos y aplicando las técnicas de comunicación adecuadas.
Contenidos
2.
La comunicación en restauración.
- La comunicación verbal: mensajes facilitadotes.
- La comunicación no verbal:
▫ Gestos.
▫ Contacto visual.
▫ Valor de la sonrisa.
- La comunicación escrita.
- Barreras de la comunicación.
- La comunicación en la atención telefónica.
3.
La venta en restauración
- Elementos claves en la venta:
▫ Personal.
▫ Producto.
▫ Cliente.
- Las diferentes técnicas de Venta. Merchandising para bebidas y comidas
- Fases de la Venta.
▫ Preventa.
▫ Venta.
▫ Postventa.
cve: BOE-A-2011-9994
1. Atención al cliente en restauración
- La atención y el servicio:
▫ Acogida y despedida del cliente.
▫ La empatía.
- La importancia de nuestra apariencia personal.
- Importancia de la percepción del cliente.
- Finalidad de la calidad de servicio.
- La fidelización del cliente.
- Perfiles psicológicos de los clientes:
▫ Cliente lento
▫ Cliente indiferente o distraído
▫ Cliente reservado
▫ Cliente dominante
▫ Cliente indeciso
▫ Cliente vanidoso
▫ Cliente desconfiado
▫ Cliente preciso
▫ Cliente locuaz
▫ Cliente impulsivo
- Objeciones durante el proceso de atención.
- Reclamaciones y resoluciones.
- Protección en consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y la
Unión Europea.
