I. Disposiciones generales. MINISTERIO DE TRABAJO E INMIGRACIÓN. Certificados de profesionalidad. (BOE-A-2011-9994)
Real Decreto 685/2011, de 13 de mayo, por el que se establecen seis certificados de profesionalidad de la familia profesional Hostelería y turismo que se incluyen en el Repertorio Nacional de certificados de profesionalidad y se actualiza el certificado de profesionalidad establecido como anexo III del Real Decreto 1376/2008, de 1 de agosto, y los certificados de profesionalidad establecidos en el Real Decreto 1256/2009, de 24 de julio.
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No ocultamos, cambiamos o tergiversamos la información, simplemente somos un altavoz organizado de los boletines oficiales de España.
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BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO
Núm. 137
Jueves 9 de junio de 2011
Sec. I. Pág. 58386
Contenidos
1. La comunicación aplicada a la hostelería y turismo
- La comunicación óptima en la atención al cliente.
▫ Barreras que dificultan la comunicación.
▫ Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles.
▫ El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar.
▫ El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal.
▫ Actitudes ante las situaciones difíciles:
▫ Autocontrol.
▫ Empatía.
▫ Asertividad.
▫ Ejercicios y casos prácticos.
- Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales.
- Resolución de problemas de comunicación
- Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática
3. Gestión de reservas en alojamientos propios de entornos rurales y/o
naturales.
- Aspectos generales:
▫ Tratamiento y análisis del estado de las reservas.
▫ Procedimiento de confirmación, modificación y cancelación de reservas.
▫ Uso de las correspondientes aplicaciones informáticas de gestión de
reservas.
▫ Emisión de informes o listados. La «roomig list»
▫ Legislación sobre reservas. La figura del «Overbookig».
- Técnicas de venta en las reservas
▫ Tratamiento en el contacto inicial.
▫ Sondeo de las necesidades del cliente.
▫ Argumentación para exponer el producto de forma efectiva. En función de
las motivaciones del cliente.
▫ Cómo superar la resistencia del cliente.
▫ El cierre de la operación: cómo conseguir el compromiso del cliente.
▫ La venta personalizada.
4. Gestión de la información en el departamento de recepción.
- Circuitos internos.
▫ Verificación de la legalidad e idoneidad de documentos propios de la
recepción.
cve: BOE-A-2011-9994
2. Recepción en alojamientos propios de entornos rurales y/o naturales.
- Departamento de recepción.
▫ Objetivos, funciones y tareas propias del departamento.
▫ Planteamiento de estructura física, organizativa y funcional.
▫ Descripción de las relaciones de la recepción con otros departamentos del
hotel.
- Prestación de servicios de recepción.
▫ Descripción de operaciones y procesos durante la estancia de clientes:
- Identificación y diseño de documentación.
- Operaciones con moneda extranjera.
▫ Análisis del servicio de noche en la recepción.
▫ Realización de operaciones de registro y entrada de clientes con o sin
reserva y de clientes de grupo, así como actividades de preparación de la
llegada.
▫ Uso de las correspondientes aplicaciones informáticas de gestión de
recepción.
Núm. 137
Jueves 9 de junio de 2011
Sec. I. Pág. 58386
Contenidos
1. La comunicación aplicada a la hostelería y turismo
- La comunicación óptima en la atención al cliente.
▫ Barreras que dificultan la comunicación.
▫ Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles.
▫ El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar.
▫ El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal.
▫ Actitudes ante las situaciones difíciles:
▫ Autocontrol.
▫ Empatía.
▫ Asertividad.
▫ Ejercicios y casos prácticos.
- Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales.
- Resolución de problemas de comunicación
- Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática
3. Gestión de reservas en alojamientos propios de entornos rurales y/o
naturales.
- Aspectos generales:
▫ Tratamiento y análisis del estado de las reservas.
▫ Procedimiento de confirmación, modificación y cancelación de reservas.
▫ Uso de las correspondientes aplicaciones informáticas de gestión de
reservas.
▫ Emisión de informes o listados. La «roomig list»
▫ Legislación sobre reservas. La figura del «Overbookig».
- Técnicas de venta en las reservas
▫ Tratamiento en el contacto inicial.
▫ Sondeo de las necesidades del cliente.
▫ Argumentación para exponer el producto de forma efectiva. En función de
las motivaciones del cliente.
▫ Cómo superar la resistencia del cliente.
▫ El cierre de la operación: cómo conseguir el compromiso del cliente.
▫ La venta personalizada.
4. Gestión de la información en el departamento de recepción.
- Circuitos internos.
▫ Verificación de la legalidad e idoneidad de documentos propios de la
recepción.
cve: BOE-A-2011-9994
2. Recepción en alojamientos propios de entornos rurales y/o naturales.
- Departamento de recepción.
▫ Objetivos, funciones y tareas propias del departamento.
▫ Planteamiento de estructura física, organizativa y funcional.
▫ Descripción de las relaciones de la recepción con otros departamentos del
hotel.
- Prestación de servicios de recepción.
▫ Descripción de operaciones y procesos durante la estancia de clientes:
- Identificación y diseño de documentación.
- Operaciones con moneda extranjera.
▫ Análisis del servicio de noche en la recepción.
▫ Realización de operaciones de registro y entrada de clientes con o sin
reserva y de clientes de grupo, así como actividades de preparación de la
llegada.
▫ Uso de las correspondientes aplicaciones informáticas de gestión de
recepción.
