III. Otras disposiciones. MINISTERIO DE POLÍTICA TERRITORIAL Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA. Comunidad Autónoma del Principado de Asturias. Convenio. (BOE-A-2011-9981)
Resolución de 26 de mayo de 2011, de la Secretaría de Estado para la Función Pública, por la que se publica el Acuerdo de revisión del Convenio de colaboración con la Comunidad Autónoma del Principado de Asturias para la prestación mutua de servicios de administración electrónica.
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No ocultamos, cambiamos o tergiversamos la información, simplemente somos un altavoz organizado de los boletines oficiales de España.
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BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO
Núm. 136
Miércoles 8 de junio de 2011
Sec. III. Pág. 57629
Urgencia
Categoría
Petición
Tipo
Descripción
Alta.
Impiden el acceso y/o el uso del servicio a todos los usuarios.
Media. Afecta a un grupo importante de usuarios. Interrumpe la prestación normal del
servicio pero tiene alternativa de funcionamiento
Incidencia
Baja.
Afectan a un número muy limitado de usuarios del servicio y no tienen
trascendencia global. No interrumpe la prestación normal del servicio.
Impacto
Nivel de Impacto
Alto
Medio
Bajo/Sin impacto
Descripción
Servidores principales para el Servicio.
Afecta a más de 50 usuarios.
Caída de Base de datos.
Fallos de conectividad entre componentes.
Infección masiva de virus informáticos.
Violación de la seguridad.
Afecta a los ciudadanos.
Incidencias que provoquen incumplimientos legales.
Incidencias de 5 a 40 usuarios afectados por un problema.
Incidencias de degradación de los servicios.
Accesos remotos de usuarios de otra ubicación.
Incidencias de software que residan en un servidor.
Incidencias de un usuario individual.
Incidencias con poco impacto en el Servicio.
Requerimientos de actualizaciones de software y/o hardware.
Requerimientos de información.
Labores de Mantenimiento.
Actualizaciones no críticas de Sistemas Operativos.
Actualizaciones periódicas de aplicativos.
Por tanto, del cruce entre la Urgencia de una incidencia y el Impacto en el Servicio, se
obtiene la siguiente matriz que reflejará los niveles de priorización de cada incidencia
conforme a la metodología ITIL.
Urgencia
Alta.
Media.
Baja.
Impacto
Descripción
El servicio está completamente caído . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
El servicio está parcialmente caído, o existe degradación en los
elementos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Afecta a un número reducido de usuarios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Alto
Medio
Bajo
P1
P2
P3
P2
P3
P3
P4
P4
P5
Prioridad
Descripción
Tiempo Máximo
Resolución
P1
P2
P3
P4
P5
Crítica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Importante . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Moderado/Normal . . . . . . . . . . . . . . .
Menor / Baja . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Por planificar . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1 hora.
8 horas.
24 horas.
48 horas.
Por planificar.
cve: BOE-A-2011-9981
Los tiempos de respuesta y resolución para el servicio se configuran de la siguiente
manera reflejado en la siguiente tabla:
Núm. 136
Miércoles 8 de junio de 2011
Sec. III. Pág. 57629
Urgencia
Categoría
Petición
Tipo
Descripción
Alta.
Impiden el acceso y/o el uso del servicio a todos los usuarios.
Media. Afecta a un grupo importante de usuarios. Interrumpe la prestación normal del
servicio pero tiene alternativa de funcionamiento
Incidencia
Baja.
Afectan a un número muy limitado de usuarios del servicio y no tienen
trascendencia global. No interrumpe la prestación normal del servicio.
Impacto
Nivel de Impacto
Alto
Medio
Bajo/Sin impacto
Descripción
Servidores principales para el Servicio.
Afecta a más de 50 usuarios.
Caída de Base de datos.
Fallos de conectividad entre componentes.
Infección masiva de virus informáticos.
Violación de la seguridad.
Afecta a los ciudadanos.
Incidencias que provoquen incumplimientos legales.
Incidencias de 5 a 40 usuarios afectados por un problema.
Incidencias de degradación de los servicios.
Accesos remotos de usuarios de otra ubicación.
Incidencias de software que residan en un servidor.
Incidencias de un usuario individual.
Incidencias con poco impacto en el Servicio.
Requerimientos de actualizaciones de software y/o hardware.
Requerimientos de información.
Labores de Mantenimiento.
Actualizaciones no críticas de Sistemas Operativos.
Actualizaciones periódicas de aplicativos.
Por tanto, del cruce entre la Urgencia de una incidencia y el Impacto en el Servicio, se
obtiene la siguiente matriz que reflejará los niveles de priorización de cada incidencia
conforme a la metodología ITIL.
Urgencia
Alta.
Media.
Baja.
Impacto
Descripción
El servicio está completamente caído . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
El servicio está parcialmente caído, o existe degradación en los
elementos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Afecta a un número reducido de usuarios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Alto
Medio
Bajo
P1
P2
P3
P2
P3
P3
P4
P4
P5
Prioridad
Descripción
Tiempo Máximo
Resolución
P1
P2
P3
P4
P5
Crítica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Importante . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Moderado/Normal . . . . . . . . . . . . . . .
Menor / Baja . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Por planificar . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1 hora.
8 horas.
24 horas.
48 horas.
Por planificar.
cve: BOE-A-2011-9981
Los tiempos de respuesta y resolución para el servicio se configuran de la siguiente
manera reflejado en la siguiente tabla:
