III. Otras disposiciones. MINISTERIO DE POLÍTICA TERRITORIAL Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA. Comunidad Autónoma del Principado de Asturias. Convenio. (BOE-A-2011-9981)
Resolución de 26 de mayo de 2011, de la Secretaría de Estado para la Función Pública, por la que se publica el Acuerdo de revisión del Convenio de colaboración con la Comunidad Autónoma del Principado de Asturias para la prestación mutua de servicios de administración electrónica.
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BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO
Miércoles 8 de junio de 2011
Sec. III. Pág. 57630
Por tiempo de respuesta se entiende desde que el centro de operaciones hace suya la
incidencia y comienza a gestionar los recursos para la resolución de la misma.
El horario de cobertura de los servicios contemplados en el presente apartado serán:
Incidencias graves y leves: Horas laborables de lunes a domingo de 9,00 a 19:00 h.
Incidencias críticas: servicio 24 x 7 con teléfono específico para la atención de este tipo
de incidencias.
4.2 Informes de indicadores del cumplimiento del nivel de servicio (ANSs).–
Mensualmente se dispondrá de un informe de incidencias cerradas, incidencias abiertas
incidencias no resueltas dentro de los límites definidos por el ANS y grado de cumplimiento
del Acuerdo de Nivel de Servicios comprometido.
Ejemplos de indicadores empleados para la evaluación de cada servicio:
Número de incidencias del servicio.
Número de incidencias atendidas dentro del tiempo de respuesta.
Número de incidencias resueltas dentro del tiempo de resolución.
Porcentaje de ANSs alcanzados dentro del tiempo de respuesta.
Porcentaje de ANSs alcanzados dentro del tiempo de resolución.
4.3 Parámetros del soporte y Atención a usuarios.–El servicio de soporte y atención
a usuarios de la plataforma, es parte inseparable del sistema global, especialmente dado
que se trata de servicios donde los usuarios son ajenos al prestador del mismo.
El servicio de Soporte y Atención al Cliente abarca a los siguientes interlocutores:
Organismos que integran los servicios de la Plataforma.
CAU de nivel 2 para atender a agentes externos al servicio: organismos, otros CAUs
de los organismos, PSCs,...
CAU de 3.er nivel, que atiende a las peticiones de nivel de actuación en sistemas y
desarrollos del CAU de 2.º nivel.
Gestores del proyecto del MPTAP.
Proveedores de servicios e infraestructura base para solicitar su asistencia ante
incidencias o actuaciones preventivas en los sistemas.
4.3.1 Descripción de actuaciones de soporte y atención a usuarios.–Las principales
funciones, desempeñadas por el Servicio de Soporte de Comunicación de Domicilio son
las siguientes:
Recepción de solicitudes a través de todos los canales de entrada establecidos.
Por teléfono a través del número 902 93 44 05.
Por Email a la dirección: soporte.comunicaciondomicilio@mpt.es
Registro y Clasificación de incidencias y peticiones en función de su tipología y
asignación de prioridades.
Evaluación, investigación y diagnóstico de las incidencias y peticiones.
Escalado funcional a los diferentes niveles de soporte.
Escalado jerárquico, de manera que los diferentes niveles de responsabilidad de las
organizaciones implicadas posean visibilidad de los casos más relevantes y puedan tomar
las acciones necesarias para minimizar el impacto de dichas incidencias.
Realizar el seguimiento de las incidencias y peticiones a lo largo de todo su ciclo de
vida, hasta su cierre y verificación, manteniendo a los usuarios informados respecto del
estado y el grado de progreso de sus incidencias/peticiones.
Generar informes de gestión:
Llamadas o peticiones recibidas, atendidas y abandonadas.
Incidencias y peticiones cerradas y abiertas.
Alcance de los niveles de servicio.
cve: BOE-A-2011-9981
Núm. 136
Miércoles 8 de junio de 2011
Sec. III. Pág. 57630
Por tiempo de respuesta se entiende desde que el centro de operaciones hace suya la
incidencia y comienza a gestionar los recursos para la resolución de la misma.
El horario de cobertura de los servicios contemplados en el presente apartado serán:
Incidencias graves y leves: Horas laborables de lunes a domingo de 9,00 a 19:00 h.
Incidencias críticas: servicio 24 x 7 con teléfono específico para la atención de este tipo
de incidencias.
4.2 Informes de indicadores del cumplimiento del nivel de servicio (ANSs).–
Mensualmente se dispondrá de un informe de incidencias cerradas, incidencias abiertas
incidencias no resueltas dentro de los límites definidos por el ANS y grado de cumplimiento
del Acuerdo de Nivel de Servicios comprometido.
Ejemplos de indicadores empleados para la evaluación de cada servicio:
Número de incidencias del servicio.
Número de incidencias atendidas dentro del tiempo de respuesta.
Número de incidencias resueltas dentro del tiempo de resolución.
Porcentaje de ANSs alcanzados dentro del tiempo de respuesta.
Porcentaje de ANSs alcanzados dentro del tiempo de resolución.
4.3 Parámetros del soporte y Atención a usuarios.–El servicio de soporte y atención
a usuarios de la plataforma, es parte inseparable del sistema global, especialmente dado
que se trata de servicios donde los usuarios son ajenos al prestador del mismo.
El servicio de Soporte y Atención al Cliente abarca a los siguientes interlocutores:
Organismos que integran los servicios de la Plataforma.
CAU de nivel 2 para atender a agentes externos al servicio: organismos, otros CAUs
de los organismos, PSCs,...
CAU de 3.er nivel, que atiende a las peticiones de nivel de actuación en sistemas y
desarrollos del CAU de 2.º nivel.
Gestores del proyecto del MPTAP.
Proveedores de servicios e infraestructura base para solicitar su asistencia ante
incidencias o actuaciones preventivas en los sistemas.
4.3.1 Descripción de actuaciones de soporte y atención a usuarios.–Las principales
funciones, desempeñadas por el Servicio de Soporte de Comunicación de Domicilio son
las siguientes:
Recepción de solicitudes a través de todos los canales de entrada establecidos.
Por teléfono a través del número 902 93 44 05.
Por Email a la dirección: soporte.comunicaciondomicilio@mpt.es
Registro y Clasificación de incidencias y peticiones en función de su tipología y
asignación de prioridades.
Evaluación, investigación y diagnóstico de las incidencias y peticiones.
Escalado funcional a los diferentes niveles de soporte.
Escalado jerárquico, de manera que los diferentes niveles de responsabilidad de las
organizaciones implicadas posean visibilidad de los casos más relevantes y puedan tomar
las acciones necesarias para minimizar el impacto de dichas incidencias.
Realizar el seguimiento de las incidencias y peticiones a lo largo de todo su ciclo de
vida, hasta su cierre y verificación, manteniendo a los usuarios informados respecto del
estado y el grado de progreso de sus incidencias/peticiones.
Generar informes de gestión:
Llamadas o peticiones recibidas, atendidas y abandonadas.
Incidencias y peticiones cerradas y abiertas.
Alcance de los niveles de servicio.
cve: BOE-A-2011-9981
Núm. 136
