III. Otras disposiciones. MINISTERIO DE POLÍTICA TERRITORIAL Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA. Comunidad Autónoma del Principado de Asturias. Convenio. (BOE-A-2011-9981)
Resolución de 26 de mayo de 2011, de la Secretaría de Estado para la Función Pública, por la que se publica el Acuerdo de revisión del Convenio de colaboración con la Comunidad Autónoma del Principado de Asturias para la prestación mutua de servicios de administración electrónica.
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No ocultamos, cambiamos o tergiversamos la información, simplemente somos un altavoz organizado de los boletines oficiales de España.
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BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO
Núm. 136
Miércoles 8 de junio de 2011
Sec. III. Pág. 57623
Resumen de los parámetros de calidad
Tipo de parámetros
Parámetros y objetivos de calidad
Disponibilidad:
98% mensual.
Excepciones (no computables):
Incidencias de terceros fuera de su control.
Ataques de denegación de servicio.
Mantenimiento planificado. Paradas programadas de 0h a 6 horas.
Fallos de software base.
Resolución de incidencias:
Tiempo medio de resolución de incidencias:
Servicio 24x7 entorno central
Nivel 1: 8 horas naturales.
Nivel 2: 24 horas naturales.
Nivel 3: 48 horas de servicio.
Nivel 4: 7 días de servicio.
Horario de servicio (L-J 8:00-20:00 y V 9:00-15:00).
Rendimiento nivel central:
Tiempo medio de respuesta (hasta 150 sesiones simultáneas):
Página ligera (<50KB): 1 seg.
Página compleja (>50KB: 3 seg.
Programa de navegador: 6 seg.
Copias de seguridad:
Número máximo de copias fallidas al mes:
Completas: 1 fallo.
Incrementales: 1 fallo.
Disponibilidad:
Canales electrónicos (e-mail y web):
98% de disponibilidad del sistema.
Soporte y Atención al Cliente
(parámetros comunes para
la atención a interesados y
organismos emisores)
Canal telefónico:
95% de llamadas atendidas sobre el total de llamadas.
90% del total de llamadas atendidas en menos de 30 seg.
98% del total de llamadas atendidas en menos de 60 seg.
Resolución de incidencias:
En función del tipo de incidencia anteriormente descrito por niveles
según su impacto.
Resolución de consultas:
Soporte y Atención
al Interesado
Tiempo medio de resolución, en horario servicio (L-V 8:00-21:00 y
S-D 9:00-15:00 para el primer nivel y de 8:00 a 15:00 para el
segundo):
Canales electrónicos. Media menor a 18 horas.
Canal telefónico:
80% consultas más rápidas: tiempo medio no superior a 10 minutos.
98% consultas más rápidas: tiempo medio no superior a 60 minutos.
100% consultas: tiempo medio no superior a 4 horas.
Resolución de consultas de emisor:
Tiempo medio de resolución no superior a 24 horas en horario
servicio a organismos emisores (L-V 9:00-15:00).
Peticiones de cambio:
Se establecerá un procedimiento de gestión de cambios al margen
de este acuerdo de nivel de servicio.
cve: BOE-A-2011-9981
Soporte y Atención al
Organismo Emisor
Núm. 136
Miércoles 8 de junio de 2011
Sec. III. Pág. 57623
Resumen de los parámetros de calidad
Tipo de parámetros
Parámetros y objetivos de calidad
Disponibilidad:
98% mensual.
Excepciones (no computables):
Incidencias de terceros fuera de su control.
Ataques de denegación de servicio.
Mantenimiento planificado. Paradas programadas de 0h a 6 horas.
Fallos de software base.
Resolución de incidencias:
Tiempo medio de resolución de incidencias:
Servicio 24x7 entorno central
Nivel 1: 8 horas naturales.
Nivel 2: 24 horas naturales.
Nivel 3: 48 horas de servicio.
Nivel 4: 7 días de servicio.
Horario de servicio (L-J 8:00-20:00 y V 9:00-15:00).
Rendimiento nivel central:
Tiempo medio de respuesta (hasta 150 sesiones simultáneas):
Página ligera (<50KB): 1 seg.
Página compleja (>50KB: 3 seg.
Programa de navegador: 6 seg.
Copias de seguridad:
Número máximo de copias fallidas al mes:
Completas: 1 fallo.
Incrementales: 1 fallo.
Disponibilidad:
Canales electrónicos (e-mail y web):
98% de disponibilidad del sistema.
Soporte y Atención al Cliente
(parámetros comunes para
la atención a interesados y
organismos emisores)
Canal telefónico:
95% de llamadas atendidas sobre el total de llamadas.
90% del total de llamadas atendidas en menos de 30 seg.
98% del total de llamadas atendidas en menos de 60 seg.
Resolución de incidencias:
En función del tipo de incidencia anteriormente descrito por niveles
según su impacto.
Resolución de consultas:
Soporte y Atención
al Interesado
Tiempo medio de resolución, en horario servicio (L-V 8:00-21:00 y
S-D 9:00-15:00 para el primer nivel y de 8:00 a 15:00 para el
segundo):
Canales electrónicos. Media menor a 18 horas.
Canal telefónico:
80% consultas más rápidas: tiempo medio no superior a 10 minutos.
98% consultas más rápidas: tiempo medio no superior a 60 minutos.
100% consultas: tiempo medio no superior a 4 horas.
Resolución de consultas de emisor:
Tiempo medio de resolución no superior a 24 horas en horario
servicio a organismos emisores (L-V 9:00-15:00).
Peticiones de cambio:
Se establecerá un procedimiento de gestión de cambios al margen
de este acuerdo de nivel de servicio.
cve: BOE-A-2011-9981
Soporte y Atención al
Organismo Emisor
