III. Otras disposiciones. MINISTERIO DE POLÍTICA TERRITORIAL Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA. Comunidad Autónoma del Principado de Asturias. Convenio. (BOE-A-2011-9981)
Resolución de 26 de mayo de 2011, de la Secretaría de Estado para la Función Pública, por la que se publica el Acuerdo de revisión del Convenio de colaboración con la Comunidad Autónoma del Principado de Asturias para la prestación mutua de servicios de administración electrónica.
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No ocultamos, cambiamos o tergiversamos la información, simplemente somos un altavoz organizado de los boletines oficiales de España.
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BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO
Núm. 136
Miércoles 8 de junio de 2011
Sec. III. Pág. 57622
Canal telefónico:
Tiempo medio de resolución del 80% de las consultas telefónicas resueltas más
rápidamente no será superior a 10 minutos.
Tiempo medio de resolución del 98% de consultas telefónicas resueltas más
rápidamente no será superior a 1 hora.
Tiempo medio de resolución de todas las consultas telefónicas no será superior a 4
horas.
Redirecciones: No se miden.
5. Resolución de peticiones de soporte de los organismos emisores.–Las peticiones
se clasificarán en función de su impacto en el servicio de la forma siguiente:
Incidencias: El organismo emisor identifica un defecto o fallo que afecta al sistema en
general o a alguna funcionalidad.
Consultas de emisor: El organismo emisor solicita información o ayuda para utilizar las
herramientas y protocolos establecidos en la integración, o de una incidencia que le afecta
particularmente (comunicaciones, sistema de notificaciones, errores, extratipos, etc.)
dentro del funcionamiento establecido.
Los parámetros de calidad se establecen midiendo el tiempo medio de resolución de
cada tipo de peticiones, esto es, desde que se registra en el Centro de Soporte y Atención
al Cliente hasta que se resuelve. El horario de servicio de atención a organismos emisores
será de 9:00 h a 15:00 h de lunes a viernes.
Los objetivos de calidad son:
Incidencias: Según su clasificación anterior.
Consultas de emisor: Tiempo medio de resolución de todas las consultas no será
superior a 48 horas.
6. Gestión del Servicio.–El prestador del servicio propondrá para su aceptación los
mecanismos de gestión y control que va a utilizar para el seguimiento de los parámetros
de calidad definidos en el Acuerdo de Nivel de Servicio. Éstos deberán incluir al menos:
cve: BOE-A-2011-9981
Informes de seguimiento. Se emitirán mensualmente. Incluirán los resultados del mes
anterior, el informe de evolución del grado de cumplimiento y adicionalmente propuestas
de mejora.
Los informes técnicos que sustenten los cálculos de los parámetros: informes de la
herramienta de monitorización, reportes de incidencias, o los considerados convenientes.
Cuando se produzcan incumplimientos en estos parámetros de calidad se presentará
una memoria justificativa, y una propuesta de acciones para corregir esta situación.
Núm. 136
Miércoles 8 de junio de 2011
Sec. III. Pág. 57622
Canal telefónico:
Tiempo medio de resolución del 80% de las consultas telefónicas resueltas más
rápidamente no será superior a 10 minutos.
Tiempo medio de resolución del 98% de consultas telefónicas resueltas más
rápidamente no será superior a 1 hora.
Tiempo medio de resolución de todas las consultas telefónicas no será superior a 4
horas.
Redirecciones: No se miden.
5. Resolución de peticiones de soporte de los organismos emisores.–Las peticiones
se clasificarán en función de su impacto en el servicio de la forma siguiente:
Incidencias: El organismo emisor identifica un defecto o fallo que afecta al sistema en
general o a alguna funcionalidad.
Consultas de emisor: El organismo emisor solicita información o ayuda para utilizar las
herramientas y protocolos establecidos en la integración, o de una incidencia que le afecta
particularmente (comunicaciones, sistema de notificaciones, errores, extratipos, etc.)
dentro del funcionamiento establecido.
Los parámetros de calidad se establecen midiendo el tiempo medio de resolución de
cada tipo de peticiones, esto es, desde que se registra en el Centro de Soporte y Atención
al Cliente hasta que se resuelve. El horario de servicio de atención a organismos emisores
será de 9:00 h a 15:00 h de lunes a viernes.
Los objetivos de calidad son:
Incidencias: Según su clasificación anterior.
Consultas de emisor: Tiempo medio de resolución de todas las consultas no será
superior a 48 horas.
6. Gestión del Servicio.–El prestador del servicio propondrá para su aceptación los
mecanismos de gestión y control que va a utilizar para el seguimiento de los parámetros
de calidad definidos en el Acuerdo de Nivel de Servicio. Éstos deberán incluir al menos:
cve: BOE-A-2011-9981
Informes de seguimiento. Se emitirán mensualmente. Incluirán los resultados del mes
anterior, el informe de evolución del grado de cumplimiento y adicionalmente propuestas
de mejora.
Los informes técnicos que sustenten los cálculos de los parámetros: informes de la
herramienta de monitorización, reportes de incidencias, o los considerados convenientes.
Cuando se produzcan incumplimientos en estos parámetros de calidad se presentará
una memoria justificativa, y una propuesta de acciones para corregir esta situación.
