III. Otras disposiciones. MINISTERIO DE POLÍTICA TERRITORIAL Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA. Comunidad Autónoma del Principado de Asturias. Convenio. (BOE-A-2011-9981)
Resolución de 26 de mayo de 2011, de la Secretaría de Estado para la Función Pública, por la que se publica el Acuerdo de revisión del Convenio de colaboración con la Comunidad Autónoma del Principado de Asturias para la prestación mutua de servicios de administración electrónica.
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No ocultamos, cambiamos o tergiversamos la información, simplemente somos un altavoz organizado de los boletines oficiales de España.
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BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO
Núm. 136
Miércoles 8 de junio de 2011
Sec. III. Pág. 57621
Adicionalmente el prestador de servicio prestará el servicio por el canal telefónico, con
un horario mínimo de atención en línea de:
1. Atención en línea de primer nivel: de Lunes a Viernes de 8:00 a 21:00 y Sábados
de 9:00 a 13:00.
2. Atención en línea de segundo nivel y de soporte a Organismos Emisores: de Lunes
a Viernes de 8:00 h a 15:00 h.
El parámetro de calidad del servicio será el grado de atención de cada canal por cada
nivel, medido como porcentaje de mensajes y llamadas atendidas, consideradas así
aquellas que entran en el sistema y alcanzan a un operador, independientemente de su
resultado. El objetivo a alcanzar en cada canal es el siguiente:
Canales e-mail y web, la misma disponibilidad que el sistema, será el 98%.
Canal telefónico atención personal será:
Porcentaje mínimo de llamadas totales atendidas será superior al 95%
Tiempo de espera del 90% de las llamadas atendidas no será superior a 30
segundos.
Tiempo de espera del 98% de las llamadas atendidas no será superior a 60
segundos.
4. Resolución de peticiones de soporte de los interesados.–Las peticiones se
clasificarán en función de su impacto en el servicio de la forma siguiente:
1. Incidencias: El interesado identifica un defecto o fallo que afecta al sistema en
general o a alguna funcionalidad.
2. Consultas: El interesado solicita información o ayuda para utilizar el servicio, o se
trata de una incidencia que le afecta personalmente (en su tramo del sistema,
comunicaciones o puesto de acceso, en cualquiera de los componentes).
3. Redirección del peticionario a otras entidades: Para las peticiones que no se
refieran propiamente a la prestación del servicio, se informará al interesado de los servicios
de atención al cliente habilitados por cada entidad, según el caso.
Caso
Responsable
Sobre procedimientos administrativos particulares.
Sobre las condiciones generales de los servicios
de SNTS y DEU, los servicios del Portal del
Ciudadano, el marco legal.
El buzón del usuario.
Certificados digitales.
El organismo emisor correspondiente.
El Ministerio de Política Territorial y
Administración Pública, como titular de los
servicios.
Sociedad Estatal de Correos y Telégrafos.
FNMT o cualquier otro Autoridad de Certificados
(CA).
Incidencias. Según su clasificación anterior.
Consultas:
Canales electrónicos: tiempo medio de resolución <= a 18 horas.
cve: BOE-A-2011-9981
Los parámetros de calidad se establecen midiendo el tiempo medio de resolución de
cada tipo de peticiones, esto es, desde que se registra en el Centro de Soporte y Atención
al Cliente hasta que se resuelve.
Para todos los canales, el horario de servicio será el de atención telefónica: de primer
nivel de Lunes a Viernes de 8:00 a 21:00 y sábados de 9:00 a 13:00 y de segundo nivel y
de soporte a Organismos Emisores de Lunes a Viernes de 8:00 h a 15:00 h.
Los objetivos de calidad son:
Núm. 136
Miércoles 8 de junio de 2011
Sec. III. Pág. 57621
Adicionalmente el prestador de servicio prestará el servicio por el canal telefónico, con
un horario mínimo de atención en línea de:
1. Atención en línea de primer nivel: de Lunes a Viernes de 8:00 a 21:00 y Sábados
de 9:00 a 13:00.
2. Atención en línea de segundo nivel y de soporte a Organismos Emisores: de Lunes
a Viernes de 8:00 h a 15:00 h.
El parámetro de calidad del servicio será el grado de atención de cada canal por cada
nivel, medido como porcentaje de mensajes y llamadas atendidas, consideradas así
aquellas que entran en el sistema y alcanzan a un operador, independientemente de su
resultado. El objetivo a alcanzar en cada canal es el siguiente:
Canales e-mail y web, la misma disponibilidad que el sistema, será el 98%.
Canal telefónico atención personal será:
Porcentaje mínimo de llamadas totales atendidas será superior al 95%
Tiempo de espera del 90% de las llamadas atendidas no será superior a 30
segundos.
Tiempo de espera del 98% de las llamadas atendidas no será superior a 60
segundos.
4. Resolución de peticiones de soporte de los interesados.–Las peticiones se
clasificarán en función de su impacto en el servicio de la forma siguiente:
1. Incidencias: El interesado identifica un defecto o fallo que afecta al sistema en
general o a alguna funcionalidad.
2. Consultas: El interesado solicita información o ayuda para utilizar el servicio, o se
trata de una incidencia que le afecta personalmente (en su tramo del sistema,
comunicaciones o puesto de acceso, en cualquiera de los componentes).
3. Redirección del peticionario a otras entidades: Para las peticiones que no se
refieran propiamente a la prestación del servicio, se informará al interesado de los servicios
de atención al cliente habilitados por cada entidad, según el caso.
Caso
Responsable
Sobre procedimientos administrativos particulares.
Sobre las condiciones generales de los servicios
de SNTS y DEU, los servicios del Portal del
Ciudadano, el marco legal.
El buzón del usuario.
Certificados digitales.
El organismo emisor correspondiente.
El Ministerio de Política Territorial y
Administración Pública, como titular de los
servicios.
Sociedad Estatal de Correos y Telégrafos.
FNMT o cualquier otro Autoridad de Certificados
(CA).
Incidencias. Según su clasificación anterior.
Consultas:
Canales electrónicos: tiempo medio de resolución <= a 18 horas.
cve: BOE-A-2011-9981
Los parámetros de calidad se establecen midiendo el tiempo medio de resolución de
cada tipo de peticiones, esto es, desde que se registra en el Centro de Soporte y Atención
al Cliente hasta que se resuelve.
Para todos los canales, el horario de servicio será el de atención telefónica: de primer
nivel de Lunes a Viernes de 8:00 a 21:00 y sábados de 9:00 a 13:00 y de segundo nivel y
de soporte a Organismos Emisores de Lunes a Viernes de 8:00 h a 15:00 h.
Los objetivos de calidad son:
