III. Otras disposiciones. MINISTERIO DE POLÍTICA TERRITORIAL Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA. Comunidad Autónoma del Principado de Asturias. Convenio. (BOE-A-2011-9981)
Resolución de 26 de mayo de 2011, de la Secretaría de Estado para la Función Pública, por la que se publica el Acuerdo de revisión del Convenio de colaboración con la Comunidad Autónoma del Principado de Asturias para la prestación mutua de servicios de administración electrónica.
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No ocultamos, cambiamos o tergiversamos la información, simplemente somos un altavoz organizado de los boletines oficiales de España.
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BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO
Núm. 136
Miércoles 8 de junio de 2011
Sec. III. Pág. 57620
Incidencias nivel 3: Fallo No Crítico General. Funcionamiento degradado del servicio
que no impide su funcionalidad.
Incidencias nivel 4: Fallo No Crítico Particular. Funcionamiento degradado del servicio
que afecta a una parte no crítica y no impacta en la funcionalidad.
Tiempo medio de resolución de la incidencia, esto es, desde que se produce hasta que
la funcionalidad afectada vuelven a estar operativos:
Incidencias de nivel 1 y 2: Se deben resolver en menos de 4- 8 horas y 24 horas
naturales respectivamente.
Las incidencias de nivel 3 y 4: Se deben resolver en menos de 48 horas y 7 días
respectivamente dentro del horario de servicio. Este horario de servicio será de 9:00 h a
21:00 h de lunes a viernes, y de 9:00 h a 13:00 h sábados, para la atención de primer nivel
y de 9:00 a 15:00 de lunes a viernes para la de segundo.
Tiempo de respuesta.–El tiempo medio de respuesta del nivel central, para un número
de usuarios máximo de 150 sesiones abiertas simultáneamente, se establece en:
1 segundo, para una página ligera (<=50Kbytes).
3 segundos, para una página compleja (>50Kbytes).
6 segundos, para la descarga de un programa de navegador.
Se considera el tiempo de respuesta desde que el servidor web del servicio recibe la
petición de una página, hasta que la entrega, medido por las herramientas de monitorización
que proveerá el prestador del servicio. No contabiliza el tiempo de respuesta del tramo de
comunicación y de proceso local en su equipo del usuario
Actualización de productos.–El parámetro para medir la calidad de servicio del proceso
de instalación o actualización de productos (herramientas y desarrollos a medida) será:
Productos completamente probados: El tiempo desde que se solicita su instalación
hasta que son puestos en producción (esto es, a disposición de los usuarios del servicio),
no deberá ser superior a 15 días.
Productos no probados: El tiempo desde que los productos se hayan probado
satisfactoriamente hasta que son puestos en producción (esto es, a disposición de los
usuarios del servicio), no deberá ser superior a 15 días.
Copias de seguridad.–En parámetro de calidad es el número máximo de copias de
seguridad fallidas al mes:
Número de copias de seguridad completas fallidas: no superior a 1 cada mes.
Número de copias de seguridad incrementales fallidas: no superior a 1 cada mes.
3. Parámetros del Soporte y Atención al Cliente.–El servicio de Soporte y Atención al
Cliente engloba tanto a los usuarios finales (personas físicas y jurídicas), como a los
organismos emisores, que dispondrán de un primer nivel de atención independiente y
unas condiciones de servicio diferenciadas.
Para los usuarios finales: El servicio de soporte de primer nivel será continuo, 24x7.
Además contará con canales electrónicos como e-mail.
El canal web contará con funcionalidades de autoayuda al usuario que facilitarán la
respuesta a su consulta o la resolución de su incidencia. Para ello, contará con los
mecanismos que se considere adecuado.
cve: BOE-A-2011-9981
Disponibilidad:
Núm. 136
Miércoles 8 de junio de 2011
Sec. III. Pág. 57620
Incidencias nivel 3: Fallo No Crítico General. Funcionamiento degradado del servicio
que no impide su funcionalidad.
Incidencias nivel 4: Fallo No Crítico Particular. Funcionamiento degradado del servicio
que afecta a una parte no crítica y no impacta en la funcionalidad.
Tiempo medio de resolución de la incidencia, esto es, desde que se produce hasta que
la funcionalidad afectada vuelven a estar operativos:
Incidencias de nivel 1 y 2: Se deben resolver en menos de 4- 8 horas y 24 horas
naturales respectivamente.
Las incidencias de nivel 3 y 4: Se deben resolver en menos de 48 horas y 7 días
respectivamente dentro del horario de servicio. Este horario de servicio será de 9:00 h a
21:00 h de lunes a viernes, y de 9:00 h a 13:00 h sábados, para la atención de primer nivel
y de 9:00 a 15:00 de lunes a viernes para la de segundo.
Tiempo de respuesta.–El tiempo medio de respuesta del nivel central, para un número
de usuarios máximo de 150 sesiones abiertas simultáneamente, se establece en:
1 segundo, para una página ligera (<=50Kbytes).
3 segundos, para una página compleja (>50Kbytes).
6 segundos, para la descarga de un programa de navegador.
Se considera el tiempo de respuesta desde que el servidor web del servicio recibe la
petición de una página, hasta que la entrega, medido por las herramientas de monitorización
que proveerá el prestador del servicio. No contabiliza el tiempo de respuesta del tramo de
comunicación y de proceso local en su equipo del usuario
Actualización de productos.–El parámetro para medir la calidad de servicio del proceso
de instalación o actualización de productos (herramientas y desarrollos a medida) será:
Productos completamente probados: El tiempo desde que se solicita su instalación
hasta que son puestos en producción (esto es, a disposición de los usuarios del servicio),
no deberá ser superior a 15 días.
Productos no probados: El tiempo desde que los productos se hayan probado
satisfactoriamente hasta que son puestos en producción (esto es, a disposición de los
usuarios del servicio), no deberá ser superior a 15 días.
Copias de seguridad.–En parámetro de calidad es el número máximo de copias de
seguridad fallidas al mes:
Número de copias de seguridad completas fallidas: no superior a 1 cada mes.
Número de copias de seguridad incrementales fallidas: no superior a 1 cada mes.
3. Parámetros del Soporte y Atención al Cliente.–El servicio de Soporte y Atención al
Cliente engloba tanto a los usuarios finales (personas físicas y jurídicas), como a los
organismos emisores, que dispondrán de un primer nivel de atención independiente y
unas condiciones de servicio diferenciadas.
Para los usuarios finales: El servicio de soporte de primer nivel será continuo, 24x7.
Además contará con canales electrónicos como e-mail.
El canal web contará con funcionalidades de autoayuda al usuario que facilitarán la
respuesta a su consulta o la resolución de su incidencia. Para ello, contará con los
mecanismos que se considere adecuado.
cve: BOE-A-2011-9981
Disponibilidad:
