III. Otras disposiciones. MINISTERIO DE POLÍTICA TERRITORIAL Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA. Comunidad Autónoma del Principado de Asturias. Convenio. (BOE-A-2011-9981)
Resolución de 26 de mayo de 2011, de la Secretaría de Estado para la Función Pública, por la que se publica el Acuerdo de revisión del Convenio de colaboración con la Comunidad Autónoma del Principado de Asturias para la prestación mutua de servicios de administración electrónica.
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No ocultamos, cambiamos o tergiversamos la información, simplemente somos un altavoz organizado de los boletines oficiales de España.
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BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO
Núm. 136
Miércoles 8 de junio de 2011
Servicio/Categoría
N.º Incidencias
Servicios externos:
Conexión PSCs.
TSA.
3
Integración.
4
Total.
292
N.º Incidencias OK en:
Tiempo Respuesta
Tiempo Resolución
Sec. III. Pág. 57614
Porcentaje ANS alcanzado en:
Tiempo Respuesta
Tiempo Resolución
3
3
100
100
4
4
287
284
100
100
98
97
4.3 Parámetros del soporte y Atención a usuarios.–El servicio de soporte y atención
a usuarios de la plataforma, es parte inseparable del sistema global, especialmente dado
que se trata de servicios donde los usuarios son ajenos al prestador del mismo.
El servicio de Soporte y Atención al Cliente abarca a los siguientes interlocutores:
Organismos que integran los servicios de la Plataforma.
CAU de nivel 2 para atender a agentes externos al servicio: Organismos, otros CAUs
de los organismos, PSCs,...
CAU de 3.er nivel, que atiende a las peticiones de nivel de actuación en sistemas y
desarrollos del CAU de 2.º nivel.
PSCs,
Gestores del proyecto del MPTAP.
Proveedores de servicios e infraestructura base para solicitar su asistencia ante
incidencias o actuaciones preventivas en los sistemas.
4.3.1 Descripción de actuaciones de soporte y atención a usuarios.–Las principales
funciones, desempeñadas por el Servicio de Soporte @firma, son las siguientes:
Recepción de solicitudes a través de todos los canales de entrada establecidos.
Por teléfono a través del número: 902 93 44 05.
Por Email a la dirección: soporte.afirma5@mpt.es
Registro y Clasificación de incidencias y peticiones en función de su tipología y
asignación de prioridades.
Evaluación, investigación y diagnóstico de las incidencias y peticiones.
Escalado funcional a los diferentes niveles de soporte.
Escalado jerárquico, de manera que los diferentes niveles de responsabilidad de las
organizaciones implicadas posean visibilidad de los casos más relevantes y puedan tomar
las acciones necesarias para minimizar el impacto de dichas incidencias.
Realizar el seguimiento de las incidencias y peticiones a lo largo de todo su ciclo de
vida, hasta su cierre y verificación, manteniendo a los usuarios informados respecto del
estado y el grado de progreso de sus incidencias/peticiones.
Generar informes de gestión:
4.3.2 Disponibilidad.–El servicio de soporte debe estar acorde con el del sistema, y
por tanto, ha de ser continuo, 24x7. Igualmente, al tratarse de un servicio electrónico, es
fundamental que se habiliten los canales de interacción electrónicos, al menos a través de
e-mail.
La atención por los canales electrónico y telefónico será la del sistema, 24x7,
considerándose una funcionalidad crítica del sistema global. Se suministrará la información
necesaria para facilitar la integración a los organismos requirentes de los servicios, y llevan
a cabo las actuaciones de soporte y mantenimiento correctivo o evolutivo
correspondiente.
cve: BOE-A-2011-9981
Llamadas o peticiones recibidas, atendidas y abandonadas.
Incidencias y peticiones cerradas y abiertas.
Alcance de los niveles de servicio.
Núm. 136
Miércoles 8 de junio de 2011
Servicio/Categoría
N.º Incidencias
Servicios externos:
Conexión PSCs.
TSA.
3
Integración.
4
Total.
292
N.º Incidencias OK en:
Tiempo Respuesta
Tiempo Resolución
Sec. III. Pág. 57614
Porcentaje ANS alcanzado en:
Tiempo Respuesta
Tiempo Resolución
3
3
100
100
4
4
287
284
100
100
98
97
4.3 Parámetros del soporte y Atención a usuarios.–El servicio de soporte y atención
a usuarios de la plataforma, es parte inseparable del sistema global, especialmente dado
que se trata de servicios donde los usuarios son ajenos al prestador del mismo.
El servicio de Soporte y Atención al Cliente abarca a los siguientes interlocutores:
Organismos que integran los servicios de la Plataforma.
CAU de nivel 2 para atender a agentes externos al servicio: Organismos, otros CAUs
de los organismos, PSCs,...
CAU de 3.er nivel, que atiende a las peticiones de nivel de actuación en sistemas y
desarrollos del CAU de 2.º nivel.
PSCs,
Gestores del proyecto del MPTAP.
Proveedores de servicios e infraestructura base para solicitar su asistencia ante
incidencias o actuaciones preventivas en los sistemas.
4.3.1 Descripción de actuaciones de soporte y atención a usuarios.–Las principales
funciones, desempeñadas por el Servicio de Soporte @firma, son las siguientes:
Recepción de solicitudes a través de todos los canales de entrada establecidos.
Por teléfono a través del número: 902 93 44 05.
Por Email a la dirección: soporte.afirma5@mpt.es
Registro y Clasificación de incidencias y peticiones en función de su tipología y
asignación de prioridades.
Evaluación, investigación y diagnóstico de las incidencias y peticiones.
Escalado funcional a los diferentes niveles de soporte.
Escalado jerárquico, de manera que los diferentes niveles de responsabilidad de las
organizaciones implicadas posean visibilidad de los casos más relevantes y puedan tomar
las acciones necesarias para minimizar el impacto de dichas incidencias.
Realizar el seguimiento de las incidencias y peticiones a lo largo de todo su ciclo de
vida, hasta su cierre y verificación, manteniendo a los usuarios informados respecto del
estado y el grado de progreso de sus incidencias/peticiones.
Generar informes de gestión:
4.3.2 Disponibilidad.–El servicio de soporte debe estar acorde con el del sistema, y
por tanto, ha de ser continuo, 24x7. Igualmente, al tratarse de un servicio electrónico, es
fundamental que se habiliten los canales de interacción electrónicos, al menos a través de
e-mail.
La atención por los canales electrónico y telefónico será la del sistema, 24x7,
considerándose una funcionalidad crítica del sistema global. Se suministrará la información
necesaria para facilitar la integración a los organismos requirentes de los servicios, y llevan
a cabo las actuaciones de soporte y mantenimiento correctivo o evolutivo
correspondiente.
cve: BOE-A-2011-9981
Llamadas o peticiones recibidas, atendidas y abandonadas.
Incidencias y peticiones cerradas y abiertas.
Alcance de los niveles de servicio.
