III. Otras disposiciones. MINISTERIO DE POLÍTICA TERRITORIAL Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA. Comunidad Autónoma del Principado de Asturias. Convenio. (BOE-A-2011-9981)
Resolución de 26 de mayo de 2011, de la Secretaría de Estado para la Función Pública, por la que se publica el Acuerdo de revisión del Convenio de colaboración con la Comunidad Autónoma del Principado de Asturias para la prestación mutua de servicios de administración electrónica.
48 páginas totales
Página
Zahoribo únicamente muestra información pública que han sido publicada previamente por organismos oficiales de España.
Cualquier dato, sea personal o no, ya está disponible en internet y con acceso público antes de estar en Zahoribo. Si lo ves aquí primero es simple casualidad.
No ocultamos, cambiamos o tergiversamos la información, simplemente somos un altavoz organizado de los boletines oficiales de España.
Cualquier dato, sea personal o no, ya está disponible en internet y con acceso público antes de estar en Zahoribo. Si lo ves aquí primero es simple casualidad.
No ocultamos, cambiamos o tergiversamos la información, simplemente somos un altavoz organizado de los boletines oficiales de España.
BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO
Núm. 136
Miércoles 8 de junio de 2011
Sec. III. Pág. 57613
Por tanto, del cruce entre la Urgencia de una incidencia y el Impacto en el Servicio, se
obtiene la siguiente matriz que reflejará los niveles de priorización de cada incidencia
conforme a la metodología ITIL.
Urgencia
Alta.
Media.
Baja.
Impacto
Descripción
El servicio está completamente caído . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
El servicio está parcialmente caído, o existe degradación en los
elementos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Afecta a un número reducido de usuarios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Alto
Medio
Bajo
P1
P2
P3
P2
P3
P3
P4
P4
P5
Los tiempos de respuesta y resolución para el servicio se configuran de la siguiente
manera reflejado en la siguiente tabla:
Tiempo Máximo
Resolución
Prioridad
Descripción
P1
P2
P3
P4
P5
Crítica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Importante . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Moderado / Normal . . . . . . . . . . . . .
Menor / Baja . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Por planificar . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1 hora.
8 horas.
24 horas.
48 horas.
Por planificar.
Por tiempo de respuesta se entiende desde que el centro de operaciones hace suya la
incidencia y comienza a gestionar los recursos para la resolución de la misma.
El horario de cobertura de los servicios contemplados en el presente apartado serán:
Incidencias graves y leves: Horas laborables de lunes a domingo de 9,00 a 19:00 h.
Incidencias críticas: servicio 24 x 7 con teléfono específico para la atención de este tipo
de incidencias.
4.2 Informes de indicadores del cumplimiento del nivel de servicio (ANSs).
Mensualmente se dispondrá de un informe de incidencias cerradas, incidencias abiertas
incidencias no resueltas dentro de los límites definidos por el ANS y grado de cumplimiento
del Acuerdo de Nivel de Servicios comprometido.
Ejemplos de indicadores empleados para la evaluación de cada servicio:
Número de incidencias del servicio.
Número de incidencias atendidas dentro del tiempo de respuesta.
Número de incidencias resueltas dentro del tiempo de resolución.
Porcentaje de ANSs alcanzados dentro del tiempo de respuesta.
Porcentaje de ANSs alcanzados dentro del tiempo de resolución.
Ejemplo:
N.º Incidencias
Hardware.
1
Arquitectura y configuración.
5
Plataforma Base.
31
Conectividad.
21
N.º Incidencias OK en:
Tiempo Respuesta
Tiempo Resolución
1
3
4
29
28
21
21
Porcentaje ANS alcanzado en:
Tiempo Respuesta
Tiempo Resolución
100
100
92
95
94
92
100
100
cve: BOE-A-2011-9981
Servicio/Categoría
Núm. 136
Miércoles 8 de junio de 2011
Sec. III. Pág. 57613
Por tanto, del cruce entre la Urgencia de una incidencia y el Impacto en el Servicio, se
obtiene la siguiente matriz que reflejará los niveles de priorización de cada incidencia
conforme a la metodología ITIL.
Urgencia
Alta.
Media.
Baja.
Impacto
Descripción
El servicio está completamente caído . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
El servicio está parcialmente caído, o existe degradación en los
elementos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Afecta a un número reducido de usuarios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Alto
Medio
Bajo
P1
P2
P3
P2
P3
P3
P4
P4
P5
Los tiempos de respuesta y resolución para el servicio se configuran de la siguiente
manera reflejado en la siguiente tabla:
Tiempo Máximo
Resolución
Prioridad
Descripción
P1
P2
P3
P4
P5
Crítica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Importante . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Moderado / Normal . . . . . . . . . . . . .
Menor / Baja . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Por planificar . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1 hora.
8 horas.
24 horas.
48 horas.
Por planificar.
Por tiempo de respuesta se entiende desde que el centro de operaciones hace suya la
incidencia y comienza a gestionar los recursos para la resolución de la misma.
El horario de cobertura de los servicios contemplados en el presente apartado serán:
Incidencias graves y leves: Horas laborables de lunes a domingo de 9,00 a 19:00 h.
Incidencias críticas: servicio 24 x 7 con teléfono específico para la atención de este tipo
de incidencias.
4.2 Informes de indicadores del cumplimiento del nivel de servicio (ANSs).
Mensualmente se dispondrá de un informe de incidencias cerradas, incidencias abiertas
incidencias no resueltas dentro de los límites definidos por el ANS y grado de cumplimiento
del Acuerdo de Nivel de Servicios comprometido.
Ejemplos de indicadores empleados para la evaluación de cada servicio:
Número de incidencias del servicio.
Número de incidencias atendidas dentro del tiempo de respuesta.
Número de incidencias resueltas dentro del tiempo de resolución.
Porcentaje de ANSs alcanzados dentro del tiempo de respuesta.
Porcentaje de ANSs alcanzados dentro del tiempo de resolución.
Ejemplo:
N.º Incidencias
Hardware.
1
Arquitectura y configuración.
5
Plataforma Base.
31
Conectividad.
21
N.º Incidencias OK en:
Tiempo Respuesta
Tiempo Resolución
1
3
4
29
28
21
21
Porcentaje ANS alcanzado en:
Tiempo Respuesta
Tiempo Resolución
100
100
92
95
94
92
100
100
cve: BOE-A-2011-9981
Servicio/Categoría
