III. Otras disposiciones. MINISTERIO DE POLÍTICA TERRITORIAL Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA. Comunidad Autónoma del Principado de Asturias. Convenio. (BOE-A-2011-9981)
Resolución de 26 de mayo de 2011, de la Secretaría de Estado para la Función Pública, por la que se publica el Acuerdo de revisión del Convenio de colaboración con la Comunidad Autónoma del Principado de Asturias para la prestación mutua de servicios de administración electrónica.
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No ocultamos, cambiamos o tergiversamos la información, simplemente somos un altavoz organizado de los boletines oficiales de España.
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BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO
Núm. 136
Miércoles 8 de junio de 2011
Sec. III. Pág. 57615
Se presta el servicio por el canal telefónico con las siguientes características:
De 9:00 h a 19:00 h de lunes a viernes en días laborables, ininterrumpido con atención
telefónica y vía eMail personalizada. Se incluyen festivos no nacionales con este horario.
De 19:00 a 9:00, fines de semana y festivos nacionales, manteniendo atención
telefónica personalizada para la resolución de incidencias operativas de gran impacto que
afecten a la disponibilidad de los servicios.
El parámetro de calidad del servicio será el grado de atención de cada canal, medido
como porcentaje de mensajes y llamadas atendidas, consideradas así aquellas que entran
en el sistema y alcanzan a un operador, independientemente de su resultado. El objetivo
a alcanzar en cada canal es el siguiente:
Canales e-mail y web, la misma disponibilidad que el sistema, será el 98%.
Canal telefónico, tanto en atención personal, como por buzón de voz (llamadas
atendidas por el buzón), será:
Porcentaje mínimo de llamadas totales atendidas será superior al 95%
Tiempo de espera del 90% de las llamadas atendidas no será superior a 30 segundos.
Tiempo de espera del 98% de las llamadas atendidas no será superior a 60 segundos.
4.3.3 Solicitudes de soporte de los organismos.–Las solicitudes de soporte se
clasificarán en función de su impacto en el servicio según el apartado 4.1 y se categorizarán
de la forma siguiente:
Incidencias: El organismo solicitante identifica un defecto o fallo que afecta al sistema
en general o a alguna funcionalidad. Los tipos de incidencias contemplados inicialmente
serán:
Tipología de incidencias
Tipología Nivel 2
Acceso
Incidencia
Protocolos
Plataforma
Tipología Nivel 3
Conectividad IP.
Servicios Plataforma.
Prestadores.
Otros.
OCSP.
XMLSOAP.
Servicios Web.
Validar Certificado.
Obtener InfoCertificado.
Validar firma.
Cliente firma.
Errores y excepciones.
Otros.
HW.
SW Base.
Aplicaciones.
Otros.
Peticiones de Servicio: El organismo emisor solicita información o ayuda para la
integración, alta aplicaciones, etc., o se trata de una solicitud que le afecta particularmente
a su implementación (mensajes de ws, excepciones en certificados...) dentro del
funcionamiento establecido. Los tipos de peticiones contemplados inicialmente serán:
cve: BOE-A-2011-9981
Tipología Nivel 1
Núm. 136
Miércoles 8 de junio de 2011
Sec. III. Pág. 57615
Se presta el servicio por el canal telefónico con las siguientes características:
De 9:00 h a 19:00 h de lunes a viernes en días laborables, ininterrumpido con atención
telefónica y vía eMail personalizada. Se incluyen festivos no nacionales con este horario.
De 19:00 a 9:00, fines de semana y festivos nacionales, manteniendo atención
telefónica personalizada para la resolución de incidencias operativas de gran impacto que
afecten a la disponibilidad de los servicios.
El parámetro de calidad del servicio será el grado de atención de cada canal, medido
como porcentaje de mensajes y llamadas atendidas, consideradas así aquellas que entran
en el sistema y alcanzan a un operador, independientemente de su resultado. El objetivo
a alcanzar en cada canal es el siguiente:
Canales e-mail y web, la misma disponibilidad que el sistema, será el 98%.
Canal telefónico, tanto en atención personal, como por buzón de voz (llamadas
atendidas por el buzón), será:
Porcentaje mínimo de llamadas totales atendidas será superior al 95%
Tiempo de espera del 90% de las llamadas atendidas no será superior a 30 segundos.
Tiempo de espera del 98% de las llamadas atendidas no será superior a 60 segundos.
4.3.3 Solicitudes de soporte de los organismos.–Las solicitudes de soporte se
clasificarán en función de su impacto en el servicio según el apartado 4.1 y se categorizarán
de la forma siguiente:
Incidencias: El organismo solicitante identifica un defecto o fallo que afecta al sistema
en general o a alguna funcionalidad. Los tipos de incidencias contemplados inicialmente
serán:
Tipología de incidencias
Tipología Nivel 2
Acceso
Incidencia
Protocolos
Plataforma
Tipología Nivel 3
Conectividad IP.
Servicios Plataforma.
Prestadores.
Otros.
OCSP.
XMLSOAP.
Servicios Web.
Validar Certificado.
Obtener InfoCertificado.
Validar firma.
Cliente firma.
Errores y excepciones.
Otros.
HW.
SW Base.
Aplicaciones.
Otros.
Peticiones de Servicio: El organismo emisor solicita información o ayuda para la
integración, alta aplicaciones, etc., o se trata de una solicitud que le afecta particularmente
a su implementación (mensajes de ws, excepciones en certificados...) dentro del
funcionamiento establecido. Los tipos de peticiones contemplados inicialmente serán:
cve: BOE-A-2011-9981
Tipología Nivel 1
