I. Disposiciones generales. MINISTERIO DE TRABAJO E INMIGRACIÓN. Certificados de profesionalidad. (BOE-A-2011-9930)
Real Decreto 645/2011, de 9 de mayo, por el que se establecen cinco certificados de profesionalidad de la familia profesional Administración y gestión que se incluyen en el Repertorio Nacional de certificados de profesionalidad y se actualizan los certificados de profesionalidad establecidos en el Real Decreto 1210/2009, de 17 de julio.
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BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO
Núm. 136
Miércoles 8 de junio de 2011
Sec. I. Pág. 56342
CE3.3 Diferenciar los distintos tipos de tratamientos según las características
de los interlocutores.
CE3.4 Diferenciar y manejar las funciones básicas de los equipos de telefonía
–fijo, móvil, centralita, extensiones, otros– aplicando normas básicas de uso
–tiempos de espera, información básica al descolgar, traspaso de llamada, otras–
en situaciones simuladas.
CE3.5 Identificar las normas internas de seguridad, registro y confidencialidad
en la comunicación telefónica y telemática.
CE3.6 En supuestos prácticos de simulación, debidamente caracterizados, de
comunicaciones telefónicas y telemáticas tipo:
– Iniciar una conversación telefónica y telemática.
– Proyectar la imagen corporativa.
– Identificarse e identificar a los interlocutores.
– Utilizar tratamientos adecuados en función del tipo de interlocutor.
– Solicitar y/o proporcionar información.
– Recoger y/o transmitir los mensajes telefónicos con precisión.
– Respetar las opiniones de los interlocutores, aunque sean contrarias a las
propias.
– Gestionar llamadas de manera simultánea.
– Finalizar una conversación telefónica aplicando los protocolos propuestos.
1.
La comunicación oral
–
El lenguaje oral.
▫
Concepto y características.
▫
Características de los mensajes orales.
▫
Elementos de la comunicación oral.
▫
Funciones de la comunicación oral.
▫
Clases de comunicación oral: inmediatas, individuales o colectivas.
▫
Planificación de la comunicación oral.
▫
Formas de comunicación oral: entrevista, reunión, debate.
–
La comunicación no verbal.
▫
Los mensajes en la comunicación no verbal: voluntarios e involuntarios.
▫
Recursos no verbales en la comunicación oral: entonación, gestuales y
espaciales.
▫
Aspectos importantes en la comunicación no verbal: mirada, postura,
gestos.
–
La comunicación verbal y no verbal en la comunicación presencial.
▫
Pautas de comportamiento e imagen corporativa.
▫
Normas para conversar.
▫
Reglas para escuchar.
▫
Criterios de calidad: empatía, amabilidad.
▫
Tratamiento de las objeciones.
▫
Las quejas y reclamaciones.
–
La comunicación telefónica.
▫
El teléfono en la actividad empresarial.
▫
Pautas de atención telefónica en la empresa: voz, sonrisa, silencio,
expresión, etc.
▫
Reglas para efectuar una llamada de teléfono.
▫
Pasos para contestar una llamada de teléfono.
▫
Protocolos de tratamiento.
▫
Barreras y dificultades en la transmisión de información.
▫
Tipos de llamadas telefónicas.
▫
Sistemas de comunicación telefónica en la empresa.
cve: BOE-A-2011-9930
Contenidos
Núm. 136
Miércoles 8 de junio de 2011
Sec. I. Pág. 56342
CE3.3 Diferenciar los distintos tipos de tratamientos según las características
de los interlocutores.
CE3.4 Diferenciar y manejar las funciones básicas de los equipos de telefonía
–fijo, móvil, centralita, extensiones, otros– aplicando normas básicas de uso
–tiempos de espera, información básica al descolgar, traspaso de llamada, otras–
en situaciones simuladas.
CE3.5 Identificar las normas internas de seguridad, registro y confidencialidad
en la comunicación telefónica y telemática.
CE3.6 En supuestos prácticos de simulación, debidamente caracterizados, de
comunicaciones telefónicas y telemáticas tipo:
– Iniciar una conversación telefónica y telemática.
– Proyectar la imagen corporativa.
– Identificarse e identificar a los interlocutores.
– Utilizar tratamientos adecuados en función del tipo de interlocutor.
– Solicitar y/o proporcionar información.
– Recoger y/o transmitir los mensajes telefónicos con precisión.
– Respetar las opiniones de los interlocutores, aunque sean contrarias a las
propias.
– Gestionar llamadas de manera simultánea.
– Finalizar una conversación telefónica aplicando los protocolos propuestos.
1.
La comunicación oral
–
El lenguaje oral.
▫
Concepto y características.
▫
Características de los mensajes orales.
▫
Elementos de la comunicación oral.
▫
Funciones de la comunicación oral.
▫
Clases de comunicación oral: inmediatas, individuales o colectivas.
▫
Planificación de la comunicación oral.
▫
Formas de comunicación oral: entrevista, reunión, debate.
–
La comunicación no verbal.
▫
Los mensajes en la comunicación no verbal: voluntarios e involuntarios.
▫
Recursos no verbales en la comunicación oral: entonación, gestuales y
espaciales.
▫
Aspectos importantes en la comunicación no verbal: mirada, postura,
gestos.
–
La comunicación verbal y no verbal en la comunicación presencial.
▫
Pautas de comportamiento e imagen corporativa.
▫
Normas para conversar.
▫
Reglas para escuchar.
▫
Criterios de calidad: empatía, amabilidad.
▫
Tratamiento de las objeciones.
▫
Las quejas y reclamaciones.
–
La comunicación telefónica.
▫
El teléfono en la actividad empresarial.
▫
Pautas de atención telefónica en la empresa: voz, sonrisa, silencio,
expresión, etc.
▫
Reglas para efectuar una llamada de teléfono.
▫
Pasos para contestar una llamada de teléfono.
▫
Protocolos de tratamiento.
▫
Barreras y dificultades en la transmisión de información.
▫
Tipos de llamadas telefónicas.
▫
Sistemas de comunicación telefónica en la empresa.
cve: BOE-A-2011-9930
Contenidos
