I. Disposiciones generales. MINISTERIO DE TRABAJO E INMIGRACIÓN. Certificados de profesionalidad. (BOE-A-2011-9930)
Real Decreto 645/2011, de 9 de mayo, por el que se establecen cinco certificados de profesionalidad de la familia profesional Administración y gestión que se incluyen en el Repertorio Nacional de certificados de profesionalidad y se actualizan los certificados de profesionalidad establecidos en el Real Decreto 1210/2009, de 17 de julio.
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BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO
Núm. 136
Miércoles 8 de junio de 2011
Sec. I. Pág. 56339
CE3.4 Justificar la importancia de la actuación personal en el tratamiento de
situaciones de conflicto, y las consecuencias en función de diferentes tipos de
comportamiento.
CE3.5 En casos prácticos, a través de simulaciones operativas y rol-playing,
convenientemente caracterizados en los que se proponen relaciones y roles
determinados en situaciones de conflicto en la realización de las actividades de
apoyo administrativo:
– Identificar los tipos de conflicto y sus posibles causas.
– Proponer pautas de actuación para el tratamiento de las situaciones de
conflicto identificadas y las condiciones más adecuadas para intervenir, en
función de la técnica para afrontar conflictos.
– Actuar aplicando las pautas definidas: Identificando el momento adecuado
para intervenir –cuando la tensión se ha rebajado–, utilizando comportamientos
de escucha atenta, expresiones de empatía, respeto y tolerancia ante las
discrepancias, opiniones, argumentaciones y actuaciones de los demás.
– Presentar clara y ordenadamente y, de acuerdo con las pautas básicas de
control emocional, su punto de vista, siendo objetivo y separando en todo
momento la persona del problema.
– Indagar a través de preguntas y con expresiones empáticas, posibles
alternativas y hacer propuestas aceptables para su solución.
– Revisar la propia actuación, identificando fallos, mejoras y prioridades.
– Identificar, a través de la actuación en las simulaciones, los valores éticos
personales y profesionales que se han evidenciado.
1. Procesos y técnicas de comunicación en situaciones profesionales de
recepción y transmisión de información
–
La comunicación como proceso.
▫
Funciones.
▫
Elementos.
▫
Diferencia entre información y comunicación.
▫
Fases de la comunicación.
▫
Lenguajes utilizados para comunicaciones.
▫
Clases de comunicación: auditivas, visuales y táctiles.
▫
Selección y organización del contenido de mensajes.
–
Técnicas de comunicación efectiva.
▫
Factores que influyen en los comportamientos y señales de escucha.
▫
Barreras y dificultades.
▫
Soluciones.
▫
Comunicaciones eficaces: feed-back, escucha empática y activa.
–
La comunicación y la empresa.
▫
Principios de la comunicación.
▫
Formas de comunicación en la empresa: interna y externa.
▫
Comunicaciones internas: verticales, transversales y formales e
informales.
▫
Comunicaciones externas: entrada y salida.
▫
Medios empleados en las comunicaciones empresariales.
▫
Comunicaciones urgentes.
–
Los flujos de comunicación:
▫
Diagramas de flujo.
▫
Información gráfica.
–
Pautas de comunicación e imagen corporativa.
cve: BOE-A-2011-9930
Contenidos
Núm. 136
Miércoles 8 de junio de 2011
Sec. I. Pág. 56339
CE3.4 Justificar la importancia de la actuación personal en el tratamiento de
situaciones de conflicto, y las consecuencias en función de diferentes tipos de
comportamiento.
CE3.5 En casos prácticos, a través de simulaciones operativas y rol-playing,
convenientemente caracterizados en los que se proponen relaciones y roles
determinados en situaciones de conflicto en la realización de las actividades de
apoyo administrativo:
– Identificar los tipos de conflicto y sus posibles causas.
– Proponer pautas de actuación para el tratamiento de las situaciones de
conflicto identificadas y las condiciones más adecuadas para intervenir, en
función de la técnica para afrontar conflictos.
– Actuar aplicando las pautas definidas: Identificando el momento adecuado
para intervenir –cuando la tensión se ha rebajado–, utilizando comportamientos
de escucha atenta, expresiones de empatía, respeto y tolerancia ante las
discrepancias, opiniones, argumentaciones y actuaciones de los demás.
– Presentar clara y ordenadamente y, de acuerdo con las pautas básicas de
control emocional, su punto de vista, siendo objetivo y separando en todo
momento la persona del problema.
– Indagar a través de preguntas y con expresiones empáticas, posibles
alternativas y hacer propuestas aceptables para su solución.
– Revisar la propia actuación, identificando fallos, mejoras y prioridades.
– Identificar, a través de la actuación en las simulaciones, los valores éticos
personales y profesionales que se han evidenciado.
1. Procesos y técnicas de comunicación en situaciones profesionales de
recepción y transmisión de información
–
La comunicación como proceso.
▫
Funciones.
▫
Elementos.
▫
Diferencia entre información y comunicación.
▫
Fases de la comunicación.
▫
Lenguajes utilizados para comunicaciones.
▫
Clases de comunicación: auditivas, visuales y táctiles.
▫
Selección y organización del contenido de mensajes.
–
Técnicas de comunicación efectiva.
▫
Factores que influyen en los comportamientos y señales de escucha.
▫
Barreras y dificultades.
▫
Soluciones.
▫
Comunicaciones eficaces: feed-back, escucha empática y activa.
–
La comunicación y la empresa.
▫
Principios de la comunicación.
▫
Formas de comunicación en la empresa: interna y externa.
▫
Comunicaciones internas: verticales, transversales y formales e
informales.
▫
Comunicaciones externas: entrada y salida.
▫
Medios empleados en las comunicaciones empresariales.
▫
Comunicaciones urgentes.
–
Los flujos de comunicación:
▫
Diagramas de flujo.
▫
Información gráfica.
–
Pautas de comunicación e imagen corporativa.
cve: BOE-A-2011-9930
Contenidos
