BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO
Miércoles 8 de junio de 2011

Sec. I. Pág. 56338

CE1.5 A partir de la observación de una situación profesional simulada, en la
que se pone en práctica las habilidades de escucha efectiva:
– Identificar los errores más comunes que se cometen en la escucha activa.
CE1.6 En diferentes casos de relación interpersonal en entornos de trabajo y a
través de simulaciones:
– Definir estrategias y pautas de actuación para el logro de comunicaciones
efectivas desde el punto de vista del emisor.
– Aplicar pautas de comunicación efectiva en cada caso.
– Identificar, una vez realizada la simulación, los puntos críticos del proceso de
comunicación desarrollado, explicando puntos fuertes y débiles.
– Explicar las posibles consecuencias de una comunicación no efectiva, en un
contexto de trabajo dado.
– Definir los aspectos de mejora personal en comunicación interpersonal,
concretando prioridades.
– Identificar, a través de la actuación en las simulaciones, los valores éticos
personales y profesionales que se han evidenciado.
C2: Aplicar pautas de comportamiento asertivo en procesos de comunicación en
grupos de trabajo, utilizándolas en función de diferentes situaciones profesionales
relacionadas con las actividades de apoyo administrativo.
CE2.1 Explicar la diferencia entre los estilos de respuesta en la interacción
verbal: Asertivo, agresivo y no asertivo, el comportamiento verbal y no verbal de
cada uno y sus efectos.
CE2.2 Explicar en qué consiste cada una de las principales técnicas de
asertividad: Disco rayado, banco de niebla, libre información, aserción negativa,
interrogación negativa, autorrevelación, compromiso viable, entre otras.
CE2.3 En diferentes casos debidamente caracterizados, en los que se simulan
procesos de comunicación interpersonal en las actividades de apoyo administrativo,
aplicar las pautas verbales y no verbales del comportamiento asertivo para:
– Expresar opiniones, expectativas o deseos ante una supuesta situación de
trabajo en un grupo.
– Dar respuestas negativas o de rechazo a una demanda o petición concreta de
otro miembro.
– Realizar peticiones o solicitar aclaraciones, información a un miembro del
supuesto grupo de trabajo y/o instrucciones al responsable directo.
– Expresar críticas a otros miembros de un supuesto grupo de trabajo
relacionadas con la actividad profesional.
– Recibir críticas de un supuesto miembro del grupo de trabajo mostrando signos
de comportamiento positivo.
– Defender opiniones ante un supuesto grupo de trabajo que no comparte el
punto de vista propio.
C3: Aplicar pautas básicas de actuación para el tratamiento de situaciones de
conflicto en la actuación profesional, teniendo en cuenta diferentes comportamientos
y sus posibles consecuencias.
CE3.1 Definir los conflictos más habituales que suelen surgir en situaciones de
relaciones profesionales con personas internas o externas a la organización.
CE3.2 Identificar las causas más habituales de los conflictos en entornos de
trabajo, diferenciando entre los que están referidos a las tareas de las actividades
de apoyo administrativo –procedimientos, objetivos, responsabilidades, u otros–,
o los referidos a las relaciones interpersonales –estilo personal de relación,
problemas de la comunicación, actitudes personales u otros.
CE3.3 Describir las pautas de comportamiento verbal y no verbal que ponen de
manifiesto el control sobre las propias emociones.

cve: BOE-A-2011-9930

Núm. 136