I. Disposiciones generales. MINISTERIO DE TRABAJO E INMIGRACIÓN. Certificados de profesionalidad. (BOE-A-2011-9930)
Real Decreto 645/2011, de 9 de mayo, por el que se establecen cinco certificados de profesionalidad de la familia profesional Administración y gestión que se incluyen en el Repertorio Nacional de certificados de profesionalidad y se actualizan los certificados de profesionalidad establecidos en el Real Decreto 1210/2009, de 17 de julio.
335 páginas totales
Página
Zahoribo únicamente muestra información pública que han sido publicada previamente por organismos oficiales de España.
Cualquier dato, sea personal o no, ya está disponible en internet y con acceso público antes de estar en Zahoribo. Si lo ves aquí primero es simple casualidad.
No ocultamos, cambiamos o tergiversamos la información, simplemente somos un altavoz organizado de los boletines oficiales de España.
Cualquier dato, sea personal o no, ya está disponible en internet y con acceso público antes de estar en Zahoribo. Si lo ves aquí primero es simple casualidad.
No ocultamos, cambiamos o tergiversamos la información, simplemente somos un altavoz organizado de los boletines oficiales de España.
BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO
Núm. 136
Miércoles 8 de junio de 2011
Sec. I. Pág. 56323
RP4: Recepcionar y emitir llamadas telefónicas y telemáticas de clientes o usuarios,
atendiéndoles en sus demandas de información operativa y rutinaria, aplicando los
protocolos de actuación de la organización y utilizando con precisión los equipos de
telefonía disponibles.
CR4.1 Las llamadas telefónicas y telemáticas se atienden con cortesía y
prontitud, según los protocolos o usos de la organización.
CR4.2 Las llamadas telefónicas y telemáticas se identifican con exactitud en
cuanto a la identidad de la procedencia y asunto que la motiva –información
demandada, persona o departamento de contacto solicitado, u otros aspectos.
CR4.3 Las llamadas telefónicas y telemáticas se orientan con precisión a
través de los recursos o equipos telefónicos disponibles hacia las personas o
servicios solicitados, transmitiendo la identificación del interlocutor externo y el
motivo de la llamada.
CR4.4 Los mensajes para otros miembros de la organización se decepcionan,
asegurando su comprensión, y anotándolos a través de los recursos disponibles
para su transmisión.
CR4.5 Los mensajes recibidos se transmiten al destinatario exacto con precisión
y rapidez, de forma oral o por escrito a través de los medios establecidos por la
organización.
CR4.6 Las normas internas de seguridad, registro y confidencialidad, se
aplican en todas las comunicaciones de forma rigurosa.
Contexto profesional
Medios de producción
Red local. Equipos informáticos, telemáticos y ofimáticos, programas y aplicaciones
–entornos de usuario–: sistemas operativos, procesadores de texto, bases de datos,
programas de gestión de relación con clientes -CRM-. Centralita telefónica o teléfonos
multifunciones, teléfonos móviles, fax. Organigramas funcionales, y de distribución de
áreas y espacios. Argumentario de ventas. Manuales de procedimientos de trabajo.
Manual o criterios de calidad de la organización. Canales de comunicación de la
organización.
Productos y resultados
Información operativa y rutinaria transmitida a clientes, proveedores u otros
interlocutores externos. Aplicación del protocolo de la organización. Información
obtenida de fuentes y personas internas para su transmisión. Aplicación de habilidades
de comunicación. Llamadas emitidas y recibidas a través de equipos de telefonía y
centralitas telefónicas telemáticas Prestación del servicio de acuerdo con los estándares
de calidad, protocolos de actuación y procedimientos establecidos. Transmisión de la
imagen corporativa. Relaciones de trabajo eficaces. Comunicaciones interpersonales
efectivas en el entorno de trabajo. Integración en las actividades del grupo de trabajo.
Participación activa en las reuniones de trabajo. Comportamiento profesional asertivo.
Revisión e incorporación de mejoras en la actuación profesional propia.
cve: BOE-A-2011-9930
Información utilizada o generada
Normativa de protección de datos. Manual de imagen corporativa. Manual de
comunicaciones. Boletines oficiales. Manuales de equipo de telefonía y centralita
utilizados.
Núm. 136
Miércoles 8 de junio de 2011
Sec. I. Pág. 56323
RP4: Recepcionar y emitir llamadas telefónicas y telemáticas de clientes o usuarios,
atendiéndoles en sus demandas de información operativa y rutinaria, aplicando los
protocolos de actuación de la organización y utilizando con precisión los equipos de
telefonía disponibles.
CR4.1 Las llamadas telefónicas y telemáticas se atienden con cortesía y
prontitud, según los protocolos o usos de la organización.
CR4.2 Las llamadas telefónicas y telemáticas se identifican con exactitud en
cuanto a la identidad de la procedencia y asunto que la motiva –información
demandada, persona o departamento de contacto solicitado, u otros aspectos.
CR4.3 Las llamadas telefónicas y telemáticas se orientan con precisión a
través de los recursos o equipos telefónicos disponibles hacia las personas o
servicios solicitados, transmitiendo la identificación del interlocutor externo y el
motivo de la llamada.
CR4.4 Los mensajes para otros miembros de la organización se decepcionan,
asegurando su comprensión, y anotándolos a través de los recursos disponibles
para su transmisión.
CR4.5 Los mensajes recibidos se transmiten al destinatario exacto con precisión
y rapidez, de forma oral o por escrito a través de los medios establecidos por la
organización.
CR4.6 Las normas internas de seguridad, registro y confidencialidad, se
aplican en todas las comunicaciones de forma rigurosa.
Contexto profesional
Medios de producción
Red local. Equipos informáticos, telemáticos y ofimáticos, programas y aplicaciones
–entornos de usuario–: sistemas operativos, procesadores de texto, bases de datos,
programas de gestión de relación con clientes -CRM-. Centralita telefónica o teléfonos
multifunciones, teléfonos móviles, fax. Organigramas funcionales, y de distribución de
áreas y espacios. Argumentario de ventas. Manuales de procedimientos de trabajo.
Manual o criterios de calidad de la organización. Canales de comunicación de la
organización.
Productos y resultados
Información operativa y rutinaria transmitida a clientes, proveedores u otros
interlocutores externos. Aplicación del protocolo de la organización. Información
obtenida de fuentes y personas internas para su transmisión. Aplicación de habilidades
de comunicación. Llamadas emitidas y recibidas a través de equipos de telefonía y
centralitas telefónicas telemáticas Prestación del servicio de acuerdo con los estándares
de calidad, protocolos de actuación y procedimientos establecidos. Transmisión de la
imagen corporativa. Relaciones de trabajo eficaces. Comunicaciones interpersonales
efectivas en el entorno de trabajo. Integración en las actividades del grupo de trabajo.
Participación activa en las reuniones de trabajo. Comportamiento profesional asertivo.
Revisión e incorporación de mejoras en la actuación profesional propia.
cve: BOE-A-2011-9930
Información utilizada o generada
Normativa de protección de datos. Manual de imagen corporativa. Manual de
comunicaciones. Boletines oficiales. Manuales de equipo de telefonía y centralita
utilizados.
