BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO
Miércoles 8 de junio de 2011

Sec. I. Pág. 56322

CR2.3 La información, las aclaraciones o los recursos necesarios se solicitan
al responsable directo o a los miembros pertinentes del entorno de trabajo, ante
situaciones de duda o carencias, para el desempeño de la propia actuación
profesional.
CR2.4 Las opiniones críticas propias se expresan, si procede, describiendo
de forma concreta y objetiva el tema a que se refiere, señalando los aspectos
positivos, o mostrando empatía, sin descalificaciones verbales o gestuales y sin
juicios de valor.
CR2.5 Las críticas de otros miembros del entorno de trabajo se reciben de
forma serena y sin reacciones agresivas o negativas, diferenciando cuando se
trata de críticas constructivas o no, e identificando, en su caso, la oportunidad
de realizar cambios o mejorar la propia actuación.
CR2.6 Los conflictos en situaciones de trabajo se afrontan manteniendo
una escucha atenta, aplicando pautas específicas de control, solicitando y
proponiendo sugerencias y alternativas para su resolución.
RP3: Transmitir y recibir presencialmente, información operativa y rutinaria de distintos
interlocutores habituales de la organización, con claridad y precisión, mostrando la
imagen corporativa de la organización, a fin de llevar a cabo gestiones de comunicación
básica.
CR3.1 La transmisión y recepción de información operativa y rutinaria, de
forma presencial, se realiza con prontitud y a través de un trato cortés hacia
el interlocutor, aplicando los protocolos de comunicación establecidos por la
organización.
CR3.2 Los comportamientos de escucha atenta y efectiva se integran en la
transmisión y recepción de la información, en el ámbito de su competencia,
atendiendo a aspectos de comunicación verbal, no verbal y para-verbal.
CR3.3 La presentación ante los interlocutores externos –clientes, proveedores
u otros agentes–, se realiza identificándose y mostrando la imagen corporativa
de la organización.
CR3.4 Los datos identificativos de los interlocutores, en su caso, se registran
en los documentos de control apropiados, solicitando y comprobando los
documentos de identificación establecidos por las normas internas.
CR3.5 Los mensajes recibidos y/o para transmitir se anotan con los medios
apropiados –agenda electrónica, libros de notas, otros–, con precisión y claridad,
asegurándose de la corrección de las anotaciones realizadas a través de las
preguntas necesarias.
CR3.6 Los mensajes se transmiten con claridad y sencillez, asegurando la
comprensión de los mismos por el interlocutor.
CR3.7 La información solicitada y no disponible, o de la que se tienen dudas,
se requiere de las personas o fuentes relevantes dentro de la organización, a
través de los procedimientos y canales internos establecidos.
CR3.8 Las preguntas y/o informaciones complementarias requeridas que
sobrepasan su ámbito de actuación, se dirigen hacia las personas oportunas
dentro de la organización.
CR3.9 Las respuestas negativas pertinentes se expresan de forma asertiva,
clara y concisa, explicando lo necesario, evitando justificarse y con expresiones
de agradecimiento o comprensión hacia el otro, ante las situaciones profesionales
que lo requieran.
CR3.10 La calidad del servicio propio prestado al cliente, en su caso, se controla
solicitando información sobre la satisfacción alcanzada con la información
facilitada.
CR3.11 Las normas internas de seguridad, registro y confidencialidad se aplican
en todas las comunicaciones de forma rigurosa.

cve: BOE-A-2011-9930

Núm. 136