BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO
Miércoles 8 de junio de 2011

Sec. I. Pág. 55848

transmitiéndose al responsable del pago de servicio de transporte las condiciones
alcanzadas con los mismos.
CR3.4 Las condiciones del reparto, muelles y/o puntos de recogida y entrega,
plazo y horario de entrega se acuerdan con los transportistas seleccionados
para realizar el servicio asegurando su comprensión y evitando confusiones.
CR3.5 La carta de porte, albarán, documento establecido o acuerdo verbal
sobre el servicio de transporte subcontratado se realiza considerando todos
los elementos necesarios que garantizan el cumplimiento del servicio de
transporte.
CR3.6 Las condiciones de manipulación de la carga y/o mercancía, previamente
fijadas de acuerdo con las normas de seguridad e higiene establecidas,
se trasmiten a los conductores y/o repartidores de manera clara y precisa
garantizando la minimización de los riesgos ambientales y laborales.
CR3.7 El cumplimiento, por parte de los transportistas/conductores, de las
condiciones pactadas se controla, comprobando la realización efectiva del
servicio de reparto y registrando las incidencias detectadas.
CR3.8 En caso de incumplimiento del servicio de reparto subcontratado,
se analizan las causas con los transportistas/repartidores, delimitando las
responsabilidades de las partes recurriendo en caso necesario a la resolución
arbitral de las diferencias de acuerdo al procedimiento establecido por la
organización y en los límites de su responsabilidad.
RP4. Supervisar las operaciones de distribución/reparto resolviendo las incidencias y
reclamaciones para mejorar el nivel de satisfacción del cliente y la calidad del servicio
prestado.
CR4.1 El seguimiento diario de la flota de vehículos y los servicios se realiza
contabilizando las entradas y salidas de vehículos y disponiendo de información
exacta y puntual de la situación de los vehículos, servicios realizados utilizando,
en su caso, sistemas de seguimiento y localización de vehículos en ruta, GPS
«Sistema de Posicionamiento Global», sistemas de radiofrecuencia y PDAs
entre otros.
CR4.2 Las incidencias que se producen en los repartos se clasifican por
motivos, áreas de distribución, vehículos, clientes, proveedores y transportistas
detectando situaciones repetitivas que requieran actuaciones correctoras.
CR4.3 Las incidencias y reclamaciones de mercancías, se resuelven con
prontitud y efectividad, informando al cliente/departamento de la empresa que
corresponda de la situación acontecida.
CR4.4 Ante las desviaciones en los plazos y errores de entrega, se proponen
las soluciones y medidas correctoras favoreciendo la mejora continua del
sistema de distribución de la organización.
CR4.5 Las actuaciones correctoras se definen evaluando los recursos y
medios necesarios en las incidencias más comunes.
CR4.6 Las incidencias y resoluciones de las operaciones previstas se
transmiten a los clientes, internos o externos, garantizando la fluidez de la
información, satisfacción del cliente y calidad de servicio de reparto.
CR4.7 La calidad en la prestación del servicio, y el nivel de satisfacción
del cliente, se verifican mediante el estudio de las incidencias detectadas y
reclamaciones presentadas en los albaranes de entrega recibidos.
CR4.8 En caso de deterioro de la mercancía, robo o cualquier otro siniestro
asegurado por la empresa, las instrucciones y procedimiento para ejecutar
la póliza de seguro, según las condiciones establecidas, se trasmiten a los
transportistas, clientes o responsables de manera clara y comprobando que son
entendidas adecuadamente.

cve: BOE-A-2011-9927

Núm. 136