BOJA

Boletín Oficial de la Junta de Andalucía
Número 13 - Jueves, 20 de enero de 2022
página 357/29

RA 5: Atiende necesidades, quejas o reclamaciones, relacionándolas con las características del servicio.
CRITERIOS DE EVALUACIÓN

CONTENIDOS
Atención a necesidades, quejas y reclamaciones de los pasajeros:

a) S
 e han distinguido los rasgos característicos
de los clientes y las situaciones que facilitan su
aparición.
b) S
 e ha determinado la mejor actitud frente al trato
hacia los menores.
c) S
 e han establecido pautas de comportamiento
hacia el trato con personas con dificultades en
la movilidad, en la visión, en el habla o en la
comprensión.
d) S
 e han concretado las barreras a las que se
enfrentan las personas con discapacidad física.
e) S
 e ha escuchado, con atención y respeto, la
petición planteada.
f) Se han aplicado alternativas para la solución
de la objeción o sugerencias previas a la
reclamación formal.
g) S
 e han determinado los aspectos importantes en
los que incide la legislación vigente, en relación
con las reclamaciones.
h) S
 e ha facilitado al cliente la información y
documentación necesarias para la prestación de
una reclamación escrita.
i) Se ha valorado la importancia de la atención a
las quejas, reclamaciones y sugerencias como
elemento de mejora continua.

- Servicio al viajero y fases del servicio. La atención al cliente. Funciones
del departamento de atención al cliente.
- Necesidades y motivaciones de los viajeros.
- Cliente difícil. Actitud y comportamiento.
- Rasgos característicos del cliente según su personalidad y situaciones
que favorecen su aparición. Cliente polémico, indeciso, minucioso,
impulsivo, desconfiado, entre otros.
- Tipos de clientes según su asiduidad.
- Diferentes interlocutores del conductor. Viajeros, guías, acompañantes,
agentes de inspección y control, entre otros.
- Transporte regular de uso especial. Transporte escolar.
- Rasgos de personalidad y trato hacia los menores.
- Consideraciones generales en el trato con personas con dificultad de
visión, en el habla o en la audición y con retraso mental o dificultades
en la comprensión.
-
Consideraciones en el trato de personas con discapacidad en la
movilidad.
- Técnicas de sensibilización.
- Barreras mentales, ambientales, físicas, organizativas.
- Perros guía. Derechos, papel y necesidades.
- Quejas, reclamaciones y sugerencias.
- Objeciones de los clientes y su tratamiento.
- Técnicas utilizadas en la actuación ante reclamaciones.
- Gestión de reclamaciones. Normativa aplicable, procedimientos de
recogida.
-
Elementos de recogida de quejas, reclamaciones o sugerencias.
Documentos de gestión de consultas, quejas y reclamaciones.
Cumplimentación.
- Mediación. Concepto, características y procedimientos.
- Arbitraje. Concepto, características y procedimiento.

RA 6: Potencia la imagen de empresa, aplicando procedimientos de calidad y herramientas de marketing.
CRITERIOS DE EVALUACIÓN

CONTENIDOS
Potenciación de la imagen de empresa:
- La imagen corporativa de una empresa. Concepto y características.
-
Importancia para la empresa de la calidad de la prestación del
servicio. Calidad como objetivo.
- Características del servicio. Factores de calidad.
- Organización del trabajo.
- Papel del conductor.
-
Actitudes del conductor e imagen de marca en el transporte de
viajeros.
- Mantenimiento del vehículo en el marco de la calidad del servicio y
de la imagen de empresa. Apariencia física, iluminación, limpieza,
orden.
- Procedimientos de control del servicio. Parámetros y técnicas de
control. Protocolos de calidad del servicio
- Evaluación del servicio. Métodos e indicadores de calidad, medidas
correctoras, mejora continua.
- Marketing en la actividad económica. Su influencia en la imagen de
empresa.
- Conceptos básicos de marketing. Necesidad, deseo, demanda.
Producto, servicio, idea, valor, intercambio, mercado, marketingmix, entre otros.

Orientaciones pedagógicas.
Este módulo profesional contiene la formación necesaria para desempeñar la función
de atención a los usuarios y otras actividades relacionadas con el transporte de viajeros.
La función de atención a los usuarios y otras actividades relacionadas con el
transporte de viajeros incluye aspectos como:
- Comportamientos que aseguren la seguridad de los pasajeros.
- Manejo de mecanismos que garanticen el acceso a los vehículos de forma cómoda
y segura.
- Información y asesoramiento al usuario durante los procesos de servicio.
Depósito Legal: SE-410/1979. ISSN: 2253 - 802X

http://www.juntadeandalucia.es/eboja

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a) S
 e ha definido el concepto de imagen de la
empresa.
b) S
 e han establecido los factores que influyen en la
calidad de prestación del servicio.
c) S
 e ha definido el comportamiento del conductor que
contribuye a mejorar la imagen de una empresa de
transporte de viajeros.
d) S
 e ha valorado la pulcritud y corrección, tanto en
el uso del uniforme como en la imagen corporal,
como elementos clave en la imagen de marca de
la empresa.
e) S
 e ha asegurado la necesidad del buen
mantenimiento y conservación del vehículo como
base del servicio y herramienta fundamental del
conductor.
f) Se ha comprobado si las características del servicio
prestado se ajustan a las necesidades de los
clientes.
g) Se han aplicado métodos de evaluación de la eficiencia
en la prestación del servicio.
h) S
 e han utilizado herramientas y elementos básicos
de marketing.