III. Otras disposiciones. MINISTERIO DE POLÍTICA TERRITORIAL Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA. Comunidad Autónoma del Principado de Asturias. Convenio. (BOE-A-2011-9981)
Resolución de 26 de mayo de 2011, de la Secretaría de Estado para la Función Pública, por la que se publica el Acuerdo de revisión del Convenio de colaboración con la Comunidad Autónoma del Principado de Asturias para la prestación mutua de servicios de administración electrónica.
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No ocultamos, cambiamos o tergiversamos la información, simplemente somos un altavoz organizado de los boletines oficiales de España.
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BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO
Núm. 136
Miércoles 8 de junio de 2011
Sec. III. Pág. 57632
Los tipos de peticiones contemplados inicialmente serán:
Tipología de peticiones de servicio
Tipología Nivel 1
Tipología Nivel 2
Alta/Baja/Modif
Consultas
Petición de servicio
Solicitudes
Reclamaciones
Tipología Nivel 3
Dirección IP.
Aplicación.
IP y Aplicación.
organismo.
Contactos.
Lista de distribución Cambio de Domicilio.
Otros.
Documentación.
Protocolos.
Herramientas desarrollo.
Certificados.
Versiones SCSP Soportadas.
Otros.
Documentación.
Packs Certificados.
Aplicaciones Cliente Ejemplo.
Envío de información masiva a toda la lista de contactos.
Información integración de nuevos organismos.
Informes (estadísticas/incidencias).
Otros.
Incidencias.
Peticiones.
Acceso Plataforma.
Acceso Servicios Plataforma.
Otros.
Ampliaciones o modificaciones del servicio: Se habilitará un procedimiento de gestión del
cambio específico para tratar estas solicitudes, no sujeto a este acuerdo de nivel de servicio.
Los parámetros de calidad se establecen midiendo el tiempo medio de resolución de
cada tipo de peticiones, esto es, desde que se registra en el centro de soporte y atención
a usuarios (si no había sido identificada con anterioridad) hasta que se resuelve.
Los objetivos de calidad son:
Incidencias: Según su clasificación anterior. Ver punto 4.1.
Peticiones de Servicio: Tiempo medio de resolución de todas las consultas no será
superior a 24 horas. Si llegaran a 48 horas por retrasos de terceros (eje: habilitar acceso
por ip a aplicaciones), se llevaría a cabo un mecanismo de emergencia.
Parámetros Generales del ANS
Canales
Niveles de servicio
Por e-mail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98%
Por Teléfono . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95% del total.
90% en menos de 30 seg.
98% en menos de 60 seg.
Consultas
Por e-mail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Menor a 24 horas.
Por Teléfono . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80% del total en menos de 1 hora.
95% del total en menos de 2 horas.
98% del total en menos de 4 horas.
cve: BOE-A-2011-9981
Disponibilidad
Núm. 136
Miércoles 8 de junio de 2011
Sec. III. Pág. 57632
Los tipos de peticiones contemplados inicialmente serán:
Tipología de peticiones de servicio
Tipología Nivel 1
Tipología Nivel 2
Alta/Baja/Modif
Consultas
Petición de servicio
Solicitudes
Reclamaciones
Tipología Nivel 3
Dirección IP.
Aplicación.
IP y Aplicación.
organismo.
Contactos.
Lista de distribución Cambio de Domicilio.
Otros.
Documentación.
Protocolos.
Herramientas desarrollo.
Certificados.
Versiones SCSP Soportadas.
Otros.
Documentación.
Packs Certificados.
Aplicaciones Cliente Ejemplo.
Envío de información masiva a toda la lista de contactos.
Información integración de nuevos organismos.
Informes (estadísticas/incidencias).
Otros.
Incidencias.
Peticiones.
Acceso Plataforma.
Acceso Servicios Plataforma.
Otros.
Ampliaciones o modificaciones del servicio: Se habilitará un procedimiento de gestión del
cambio específico para tratar estas solicitudes, no sujeto a este acuerdo de nivel de servicio.
Los parámetros de calidad se establecen midiendo el tiempo medio de resolución de
cada tipo de peticiones, esto es, desde que se registra en el centro de soporte y atención
a usuarios (si no había sido identificada con anterioridad) hasta que se resuelve.
Los objetivos de calidad son:
Incidencias: Según su clasificación anterior. Ver punto 4.1.
Peticiones de Servicio: Tiempo medio de resolución de todas las consultas no será
superior a 24 horas. Si llegaran a 48 horas por retrasos de terceros (eje: habilitar acceso
por ip a aplicaciones), se llevaría a cabo un mecanismo de emergencia.
Parámetros Generales del ANS
Canales
Niveles de servicio
Por e-mail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98%
Por Teléfono . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95% del total.
90% en menos de 30 seg.
98% en menos de 60 seg.
Consultas
Por e-mail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Menor a 24 horas.
Por Teléfono . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80% del total en menos de 1 hora.
95% del total en menos de 2 horas.
98% del total en menos de 4 horas.
cve: BOE-A-2011-9981
Disponibilidad
